質(zhì)量意識(shí)的誤區(qū)及其矯正

（1） 質(zhì)量意識(shí)的八個(gè)誤區(qū)

誤區(qū)1：達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)就是高質(zhì)量

一家洗衣機(jī)制造商需要鋼板來制造外殼，兩家制造商需要鋼板，a公司和B公司。

a公司生產(chǎn)的產(chǎn)品厚度為2±0.01mm；便宜

B公司生產(chǎn)的產(chǎn)品厚度為2±0.004mm；昂貴的價(jià)格

洗衣機(jī)廠采用a公司的產(chǎn)品，這經(jīng)常導(dǎo)致模具損壞。由于模具制造成本高，公司抱怨a公司的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，最終采用B公司的產(chǎn)品。

a公司的工作人員對(duì)我們的產(chǎn)品優(yōu)于2±0.015mm的國家標(biāo)準(zhǔn)感到困惑。我們?cè)趺茨苷f我們的產(chǎn)品有問題？

誤區(qū)2：高質(zhì)量意味著高成本

俗話說，“一價(jià)一貨”。說到高質(zhì)量的產(chǎn)品，人們會(huì)立即認(rèn)為這是以增加成本為代價(jià)的。成本和質(zhì)量之間似乎存在著永恒的矛盾。實(shí)際上，提高質(zhì)量的根本途徑在于不斷創(chuàng)新和改進(jìn)內(nèi)部流程，包括生產(chǎn)流程、管理流程、分銷流程和服務(wù)流程。事實(shí)上，關(guān)鍵在于工程師、管理者和技術(shù)人員運(yùn)用他們的大腦，充分發(fā)揮他們的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)新能力。

誤區(qū)3：大多數(shù)質(zhì)量問題都是由生產(chǎn)線引起的

首先，這是一種逃避責(zé)任的方式。的確，一線員工應(yīng)該為質(zhì)量不合格承擔(dān)部分責(zé)任，但比例是多少？質(zhì)量管理碩士戴明表示，85%的質(zhì)量不合格是由管理決策或組織體系引起的。

誤區(qū)4：質(zhì)量是質(zhì)量檢驗(yàn)和質(zhì)量管理部門的業(yè)務(wù)

質(zhì)量問題通常被認(rèn)為是由質(zhì)量管理部門的錯(cuò)誤引起的，許多質(zhì)量管理專家也有類似的觀點(diǎn)。質(zhì)量管理部門的職責(zé)是什么？它能對(duì)所有的質(zhì)量問題負(fù)責(zé)嗎？質(zhì)量形成的環(huán)節(jié)是什么？

誤區(qū)5：質(zhì)量是一個(gè)技術(shù)問題，而不是管理問題

誠然，技術(shù)并不難，這將導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量問題。然而，在技術(shù)保證的情況下，如何解釋質(zhì)量問題？

此外，從廣義質(zhì)量的含義來看，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，還包括工作質(zhì)量、過程質(zhì)量等。

誤區(qū)6：質(zhì)量問題總是不可避免的

“我經(jīng)常在河邊散步。沒有不濕的鞋子！”金湖輪胎的例子。

許多公司并沒有盡力幫助員工改進(jìn)工作，而是容忍或鼓勵(lì)不合格產(chǎn)品的生產(chǎn)。許多企業(yè)調(diào)整質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以適應(yīng)當(dāng)前形勢(shì)。例如，當(dāng)生產(chǎn)的產(chǎn)品中有3%存在缺陷時(shí)，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定為“缺陷產(chǎn)品的4%”，故意為不合格產(chǎn)品留出空間，以免影響生產(chǎn)進(jìn)度。

有一個(gè)可以100%合格嗎？有許多質(zhì)量問題是可以避免的。

“零缺陷”并非遙不可及。如何實(shí)現(xiàn)“零缺陷”？這是為了實(shí)現(xiàn)無止境的質(zhì)量，過程中沒有僥幸，要求上沒有差異，沒有借口。

誤區(qū)7：工作“幾乎”是可以的

在一次博覽會(huì)上，兩個(gè)生產(chǎn)相同商品的制造商相遇了。他們的商品非常漂亮，所以人們想找出它們的優(yōu)缺點(diǎn)。其中一家制造商說，如果你不小心把我們的產(chǎn)品掉在地上，它不會(huì)輕易折斷。如果你不相信，請(qǐng)看一看。然后制造商拿起他的一件展品放了。結(jié)果，他的碗沒有破。另一家制造商不愿落后，說我們的產(chǎn)品相似。聲音剛落下，他身后的一個(gè)人不小心碰了碰他的展品。這名男子立即表示歉意，但我們看到的是掉在地上的碗——它壞了。

在這種情況下，我們可以猜測(cè)后一個(gè)制造商無法獲得訂單。事實(shí)上，也許他們的產(chǎn)品真的很相似。如果這位前制造商更努力的話，他可能會(huì)打破他的碗。但兩者之間仍有一點(diǎn)差距。這個(gè)小小的差距使得前一個(gè)制造商有可能獲得所有訂單，而后一個(gè)制造商什么也得不到。

“幾乎”會(huì)越來越糟，導(dǎo)致很大的差異。這是一個(gè)從量變到質(zhì)變的過程。一家由許多人組成的公司無法承受1%的持續(xù)差異。從上到下傳達(dá)任務(wù)。如果一個(gè)人比下一個(gè)人差1%，事情就會(huì)這樣繼續(xù)下去。當(dāng)真正執(zhí)行任務(wù)的人收到任務(wù)時(shí)，我擔(dān)心任務(wù)已經(jīng)無法識(shí)別，可以想象他將做什么樣的工作。

無論你做什么，都要多次捫心自問：“這幾乎是真的嗎？那件壞事會(huì)對(duì)我自己、公司和客戶造成什么傷害？”這將幫助你逐漸消除“幾乎”的心態(tài)。

就產(chǎn)品質(zhì)量而言，“100或0”，沒有所謂的“幾乎”

誤區(qū)8：通過ISO認(rèn)證，質(zhì)量必須沒有問題

獲得ISO9000認(rèn)證的企業(yè)就像擁有了保持健康的方法，但如果他們不按照這種方法鍛煉或按照醫(yī)生的建議服藥，他們只會(huì)健康一段時(shí)間。隨著時(shí)間的推移，結(jié)果仍然受到疾病的困擾，無法健康發(fā)展，從而奪去了他們的生命。

ISO認(rèn)證不一定代表最先進(jìn)的管理水平。事實(shí)上，ISO9000只是滿足客戶最低要求的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。這是“合格”的標(biāo)志，而不是最佳評(píng)價(jià)。如果以美國鮑德里奇獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)和日本德明獎(jiǎng)衡量，ISO9000最多只能滿足20-30%的要求；此外，中國企業(yè)的ISO9000認(rèn)證往往流于形式。

事實(shí)上，ISO9000最大的價(jià)值只是為企業(yè)提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理流程和方法，從而培養(yǎng)認(rèn)真細(xì)致的質(zhì)量意識(shí)。

（2） 正確的質(zhì)量意識(shí)

1.質(zhì)量是企業(yè)的生命

企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的幾個(gè)要素：質(zhì)量、成本（價(jià)格）、服務(wù)、交貨期和靈活性

有人說產(chǎn)出就是“錢”，質(zhì)量就是“生命”。如果一味追求產(chǎn)出和效率，就等于“要錢不要命”。最后，我們只能“清空人力和財(cái)力資源”。相反，如果我們注重質(zhì)量，質(zhì)量會(huì)給我們帶來比我們付出更多的東西。有了卓越的品質(zhì)，企業(yè)的生存、發(fā)展和效益就會(huì)自然而然地到來；有了企業(yè)的利益，員工的利益自然會(huì)得到保護(hù)。“以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求發(fā)展、以質(zhì)量求效益”揭示了“質(zhì)量”的辯證法，這也是一條普遍真理。

2.質(zhì)量是在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過程中形成的

3.事后控制不如過程控制，過程控制不如事前控制

控制后，損失已經(jīng)發(fā)生；在活動(dòng)中進(jìn)行控制，及時(shí)制止損失；提前控制，防止損失。

預(yù)防比治療更重要——質(zhì)量注重預(yù)防！

4.第一次把事情做好是最經(jīng)濟(jì)的

克羅斯比將質(zhì)量成本分為兩類：不合格產(chǎn)品的價(jià)格和合格產(chǎn)品的價(jià)格。他認(rèn)為真正需要花錢的是那些不符合質(zhì)量要求的東西，也就是說，他們第一次做的事情不正確。

根據(jù)Crosby的調(diào)查結(jié)果，質(zhì)量管理不善的制造企業(yè)在之前的成本項(xiàng)目中占總業(yè)務(wù)量的20%以上，如調(diào)試、檢驗(yàn)、設(shè)計(jì)變更、售后服務(wù)、退貨處理和其他質(zhì)量相關(guān)費(fèi)用。后者用于支付滿足要求所需的所有成本，也就是說，用于確保第一時(shí)間一切正常的成本。就預(yù)防性管理而言，它只占營(yíng)業(yè)額的3%或4%。

5.關(guān)注客戶

質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則中的第一項(xiàng)。

在市場(chǎng)營(yíng)銷中，有一條法則：“如果顧客滿意，他會(huì)把滿意告訴其他6個(gè)人；如果顧客不滿意，他會(huì)把不滿意告訴其他22個(gè)人。”。

張瑞敏曾經(jīng)說過：“當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品被淘汰時(shí)，它不是被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的。”

故事1：

一個(gè)當(dāng)割草機(jī)的男孩打電話給陳太太說：“你需要割草嗎？”陳太太回答說：“不，我已經(jīng)有割草機(jī)了。”男孩說：“我會(huì)幫你拔掉花叢中的雜草。”陳太太回答說：“我的割草機(jī)也完成了。”男孩說：“我會(huì)幫你修剪草坪和走道的周圍。”陳太太說：“我雇的人已經(jīng)做了。謝謝。我不需要新的割草機(jī)。”男孩掛斷了電話。這時(shí)，男孩的室友問他：“你不是在陳太太的割草機(jī)前工作嗎？你為什么打電話來？”男孩說：“我只想知道我做得有多好！”

故事2：

一位老木匠即將退休。他告訴老板，他將離開建筑業(yè)，回家與妻子和孩子一起享受家庭生活。老板不愿意讓他的好員工離開，并問他是否可以幫忙蓋另一棟房子。老木匠答應(yīng)了。但后來，每個(gè)人都可以看到，他的心不再在他的工作。他使用軟材料，做粗活。房子蓋好后，老板把大門的鑰匙遞給了他。“這是你的房子，”他說。“我給你的禮物。”他震驚得目瞪口呆，羞愧至死。如果他知道自己在為自己蓋房子，他怎么能這樣做呢？現(xiàn)在他不得不住在劣質(zhì)的房子里！

6.下一個(gè)過程是你的客戶

您的客戶不僅在企業(yè)外部，而且在企業(yè)內(nèi)部。以服務(wù)企業(yè)內(nèi)部客戶的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)企業(yè)外部客戶——這是您的下一個(gè)流程。

7.沒有最好的，只有更好的，質(zhì)量的提高永遠(yuǎn)不會(huì)停止

持續(xù)改進(jìn)是一種管理理念、企業(yè)價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，是一種持續(xù)滿足客戶要求、增加效益、追求過程有效性和效率持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)。

持續(xù)改進(jìn)應(yīng)包括：了解現(xiàn)狀、制定目標(biāo)、發(fā)現(xiàn)、實(shí)施和評(píng)估解決方案、測(cè)量、驗(yàn)證和分析結(jié)果，并將其納入文件。從本質(zhì)上講，它也是一個(gè)PDCA循環(huán)，從結(jié)果的策劃、策劃、實(shí)施和檢查開始，直到采取糾正和預(yù)防措施，并將其納入改進(jìn)結(jié)果進(jìn)行鞏固。

8.每個(gè)人都對(duì)質(zhì)量工作負(fù)責(zé)

全面質(zhì)量管理思想的體現(xiàn)。只有每個(gè)人都參與質(zhì)量管理，我們才能實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的目標(biāo)。