顧客滿意度評估
ISO9000系列標準要求企業(yè)對顧客有關組織是否已滿足其要求的感受的信息進行測量和監(jiān)視。與顧客有關的信息可包括：對顧客和使用者的調查，有關產品方面的反饋，顧客要求和顧客抱怨，合同信息，市場需求，服務提供數據和競爭方面的信息等。
對于顧客滿意的評估可以有各種方法，近年來，美國、瑞典等國采用顧客滿意度指數(Customer Satisfaction Index, 縮寫為CSI)進行評估，很有成效。CSI是用于評價產品(硬件、軟件、服務、流程性材料)滿足顧客需求程度的參數，也是評價產品質量的一種綜合指數。設顧客對產品提出了n項需求，每項需求得到滿足的程度為qi, ( i=1, 2, … , n),則顧客滿意度指數CSI是qi 的函數。
對于qi，應由市場開發(fā)人員對顧客群進行隨機抽樣調查， 結合通過售后服務所收集的顧客投訴和對產品的質量問題進行分析、統(tǒng)計來確定。顧客滿意度指數的評估是相當復雜的事情。企業(yè)、社會和國家機關都可以根據需要，委托中立的專業(yè)機構，進行產品、服務和行業(yè)的顧客滿意度指數的評估，用以指導質量改進的方向。
02 . 精益生產
精益生產(Lean Production，簡稱LP)是美國麻省理工學院根據其在“國際汽車項目”研究中，基于對日本豐田生產方式的研究和總結，于1990年提出的制造模式。其核心是追求消滅包括庫存在內的一切“浪費”，并圍繞此目標發(fā)展了一系列具體方法，逐漸形成了一套獨具特色的生產經營管理體系。
03 . 均勻設計
正交試驗設計在挑選試驗點時，有兩個特點：均勻分散，整齊可比。“均勻分散”使試驗點有代表性，“整齊可比”便于試驗數據的分析。為了保證“整齊可比”的特點，正交設計至少要求做q2次試驗。
04 . 排列圖
排列圖的全稱是“主次因素排列圖”，也稱為Pareto圖。它是用來影響產品質量的各種因素中主要因素的一種方法，由此可以用來確定質量改進的方向。因為在現(xiàn)實中存在的多數問題通常是由少數原因引起的。
05 . 平衡計分卡
哈佛商學院的羅伯特.S.卡普蘭（RobertKaplan 哈佛商學院的領導力開發(fā)課程教授）和諾朗諾頓研究所所長大衛(wèi).P.諾頓（DavidNorton復興全球戰(zhàn)略集團創(chuàng)始人兼總裁）經過為期一年對在績效測評方面處于領先地位的12家公司的研究后，發(fā)展出一種全新的組織績效管理方法，即“平衡計分卡”，并發(fā)表于1992年1/2月號的《哈佛商業(yè)評論》中。
AQS體系將田口的質量損失的概念納入到生產制造階段的質量管理之中，提出了一整套與健壯設計相適應的生產制造質量控制要求。
AQS體系首先要求確定生產制造階段產品的關鍵特性，對這些關鍵特性及其所涉及的零部件，要求開展工藝健壯設計，以便確定健壯的工藝。
在生產制造中要建立對關鍵特性的監(jiān)控措施，除了應用SPC的常規(guī)控制圖外，AQS給出了三種小批量控制圖即單值移動極差控制圖、目標控制圖和比例控制圖，兩種改進的控制圖即移動平均控制圖和幾何移動平均控制圖，另外還有提高控制圖監(jiān)控靈敏度的一些措施。
根據監(jiān)控情況和實際需要，改進工藝參數或改進工藝設計，糾正引起質量波動的任何人機料法環(huán)的因素，從而實現(xiàn)質量的連續(xù)改進。
10 . 頭腦風暴法
頭腦風暴法又稱智力激勵法，是現(xiàn)代創(chuàng)造學奠基人美國奧斯本提出的，是一種創(chuàng)造能力的集體訓練法。它把一個組的全體成員都組織在一起，使每個成員都毫無顧忌地發(fā)表自己的觀念，既不怕別人的譏諷，也不怕別人的批評和指責，是一個使每個人都能提出大量新觀念、創(chuàng)造性地解決問題的最有效的方法。
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