質量管控的經(jīng)典工具--卡諾模型！
在六西格瑪中，傾聽、分析、理解顧客的需求 (voice of customer）是非常重要的，而Kano模型就是這個環(huán)節(jié)中關鍵的工具之一。
而筆者覺得更為重要的是，Kano模型不僅僅是質量領域的重要工具，更可作為我們職業(yè)發(fā)展的重要工具。它的潛力被大大地掩蓋了！
日本質量管理大師狩野紀昭（Noriaki Kano）教授基于對質量管控層次的研究于1984年發(fā)展出了管理中普遍運用的卡諾模式（Kano Model）?？ㄖZ模式現(xiàn)在也被吸收成為質量功能能展開（QFD）的一個重要工具。
那么我們來看看卡諾模式是怎樣發(fā)展出來的，以及狩野紀昭教授如何解釋他的這個著名的卡諾模式（Kano Model）。
狩野紀昭教授將質量管控歸結為三個不同的層次：
● 最低的層次是質量控制（Quality control），這個層次中講究產(chǎn)品符合規(guī)范；
● 第二個層次是質量管理（Quality management），這個層次講求顧客滿意；
● 最高層次是創(chuàng)造魅力質量（Attractive quality creation ），這個層次是希望創(chuàng)造顧客所意想不到的質量，達到顧客喜悅。
狩野教授用了一個很有趣的比喻來說明這三個不同的層次。
他舉例說，一個管理者，他可能有三個不同層次的部屬：
第一個層次的部屬：執(zhí)行所負責的工作，達到最起碼的要求；
第二個層次的部屬：可以依照上司指示的方向達成任務；
第三個層次的部屬：經(jīng)由觀察上司的日常作為，即可以做到滿足上司的潛在要求。
這不，質量管控的層次理論還可發(fā)展成為員工職業(yè)生涯發(fā)展的階梯理論呢！
針對第三個層次的質量創(chuàng)造，狩野教授發(fā)展出了管理界倍加推崇的卡諾模式（Kano model）。狩野引申二因子理論，采用二維模式來認知質量，即從顧客的主觀感受與產(chǎn)品滿足要求的客觀充分性兩個維度來認知質量，這種對質量認知的模式就是卡諾模式（Kano Model），其圖示表述如下：
卡諾模式（Kano Model）中將質量要素分為四類：
第一類：無價值質量（ Indifferent quality ）(直譯為“無差異質量”，但翻譯為“無價值質量”更妥，就是說這種質量無論有多好，顧客基本不關心，這種質量對顧客來說“沒有價值”，不影響顧客的主觀感受，對顧客滿意度沒有貢獻)
第二類：魅力質量（ Attractive quality ）
第三類：一維質量（ One-dimensional quality ）
第四類：必要的質量（ Must-be quality ）
為了形象地理解這四類質量，狩野教授常以“瑪麗與約翰的愛情故事”來闡釋它們：
瑪麗與約翰比鄰而居，兩小無猜，小時候沒有愛情意識，因而彼此之間僅是玩伴而已，沒有什么特殊的感覺（這是愛情的“無價值質量”）。
光陰似箭，二人已到了十七、八歲的青春期了，忽然彼此相悅，迸發(fā)出愛的火花，只要看到對方就非常高興（這是愛情的“魅力質量”）。
終于，瑪麗與約翰結婚了，在有瑪麗陪同并幫忙處理家務的時候，約翰就覺得很幸福，當瑪麗不在或不愿幫忙處理家務的時候，約翰就顯得不高興了（這是愛情的“一維質量”）。
當日子一天一天的過，約翰已經(jīng)漸漸習慣于瑪麗的存在，瑪麗表現(xiàn)得再好，約翰感覺這只是日常生活的一部份，沒什么稀奇，但當瑪麗表現(xiàn)不好時，約翰的大男子主義作祟，他會感覺非常光火（這是愛情的“必要質量”）。
講真，看到這里，有沒有覺得，喬布斯對產(chǎn)品設計的理解，已經(jīng)將Kano模型運用到極致！
