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呼叫中心通常是商業(yè)銀行重要的對(duì)外服務(wù)窗口，以信用卡電話服務(wù)中心為例，其承載著多個(gè)省市地區(qū)信用卡業(yè)務(wù)的呼入呼出業(yè)務(wù)，所以呼叫中心員工管理一直是呼叫中心關(guān)注的重點(diǎn)，也是呼叫中心能否達(dá)到既定目標(biāo)的關(guān)鍵。
班組是呼叫中心最基層的組織，也是與員工接觸最緊密的組織。在呼叫中心中人員流動(dòng)性非常大，班組在新老員工交替之際不光承載著中心本應(yīng)承擔(dān)的信用卡服務(wù)工作，另外為了保證服務(wù)質(zhì)量，還需要盡快培養(yǎng)新員工，讓其在有限的時(shí)間內(nèi)掌握業(yè)務(wù)流程及規(guī)章制度，所以對(duì)呼叫中心來說以班組長帶頭的班組建設(shè)是管理工作的基礎(chǔ)，是戰(zhàn)略和文化落地的保證，是基層員工隊(duì)伍建設(shè)的載體，是提升管理、維護(hù)穩(wěn)定、促進(jìn)和諧的落腳點(diǎn)，是推動(dòng)創(chuàng)新和進(jìn)步的重要力量。
俗話說“大海航行靠舵手，萬物生長靠太陽”，班組的有效管理離不開能干有為的班組長。班組長作為“兵頭將尾”，在整個(gè)中心組織架構(gòu)中的位置非常重要，介于管理部門與一線員工之間，他關(guān)系到中心的計(jì)劃是否能有效被傳達(dá)執(zhí)行、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率能否達(dá)到管理層要求、能否從班組日常運(yùn)營過程中發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行初步分析并結(jié)合班組運(yùn)營為管理層提供運(yùn)營優(yōu)化方面的建議從而為更好地服務(wù)客戶提供助力；另外，在日常班組管理中班組長需要密切關(guān)注本班組的各項(xiàng)指標(biāo)的達(dá)成情況、本班組員工狀態(tài)、工位環(huán)境、出勤以及內(nèi)控合規(guī)管理等；同時(shí)要在日常工作中為本班組座席人員答疑解惑，與組員溝通，給予本班組座席代表針對(duì)性的輔導(dǎo)和培訓(xùn)等；最后，為切實(shí)保有能力幫助到班組員工，保持對(duì)業(yè)務(wù)對(duì)客戶的了解，班組長還需要保持一定的業(yè)務(wù)處理量。
班組長實(shí)施班組管理的一項(xiàng)最核心的任務(wù)就是確保成員的目標(biāo)必須與中心一致，組織領(lǐng)導(dǎo)員工按照既定計(jì)劃和目標(biāo)前進(jìn)并逐步分層梳理，將中心目標(biāo)細(xì)化到班組目標(biāo)直至個(gè)人目標(biāo)。要實(shí)現(xiàn)有效的班組管理，主要有以下幾點(diǎn)。
一、圍繞中心文化及中心目標(biāo)來打造班組自身的班組文化
企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，打造一個(gè)良好的班組文化建設(shè)氛圍及制定詳細(xì)班組計(jì)劃尤為重要。“文化到員工，管理到班組”，班組文化也可以說是企業(yè)的“細(xì)胞文化”。企業(yè)文化建設(shè)要在企業(yè)落地生根就必須通過班組來落實(shí)，班組是企業(yè)發(fā)展最小的管理細(xì)胞，是企業(yè)最基本的生產(chǎn)單位，也是企業(yè)管理的最終落腳點(diǎn)，優(yōu)秀的班組文化對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有重要的意義。加強(qiáng)班組文化建設(shè)可以提高基層員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，需要從四個(gè)方面著手，主要包含班組精神、班組管理制度、班組形象、班組文化活動(dòng)四方面要素。班組精神是班組文化的核心，具有規(guī)范和塑造的作用。班組精神是班組成員在長期工作和生活環(huán)境中所形成的共同價(jià)值觀、思維方式和工作作風(fēng)，這種班組精神能夠?qū)ν庹宫F(xiàn)出班組的良好風(fēng)貌和形象，從而創(chuàng)造良好的班組信譽(yù)度，為班組贏得信賴和贊揚(yáng)。班組管理制度是基層管理風(fēng)格的體現(xiàn)。班組作為企業(yè)中的一個(gè)細(xì)胞，在班組管理制度下影響所形成的基層管理風(fēng)格就是企業(yè)文化的反映和體現(xiàn)。班組是企業(yè)的最小單元、是企業(yè)管理中的神經(jīng)末梢，企業(yè)的各項(xiàng)決策和生產(chǎn)管理工作最終都要落實(shí)到班組并予以實(shí)施，同時(shí)也關(guān)系到管理的落實(shí)和執(zhí)行的效果。班組形象是文化內(nèi)涵的形象詮釋。班組形象包括班組的質(zhì)量品牌形象、服務(wù)水平形象、現(xiàn)場管理水平、班組環(huán)境形象、班組成員的員工形象以及完成各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)、工作任務(wù)所表現(xiàn)出來的作風(fēng)和團(tuán)隊(duì)氛圍。班組文化的建設(shè)離不開班組活動(dòng)，個(gè)性多樣的班組文化集體活動(dòng)既可以豐富班組成員的業(yè)余生活，又能夠加強(qiáng)班組成員之間的感情聯(lián)系，還可以陶冶班組成員的情操，營造出健康向上的班組文化氛圍。
二、充分發(fā)班組長揮兵頭將尾作用，以身作則發(fā)揮榜樣力量
一個(gè)優(yōu)秀的班組長肯定是一個(gè)榜樣，這樣才能夠培養(yǎng)和凝聚班組的士氣，調(diào)動(dòng)員工的積極性和戰(zhàn)斗力。
作為一名優(yōu)秀的班組長，首先是在細(xì)化實(shí)施班組計(jì)劃時(shí)要堅(jiān)持原則、公私分明，在班組中不能因?yàn)榕c某些員工有交情而影響班組長做決策。作為班組長若不能分清交情與工作，就會(huì)引起員工的不滿，甚至激化員工之間的矛盾，影響班組的平衡，使隊(duì)伍失去凝聚力，也就失去了戰(zhàn)斗力。只有堅(jiān)持公平合理的原則才能把班組員工的積極性調(diào)動(dòng)起來，讓員工擰成一股繩，更好地向班組目標(biāo)奮斗。
在業(yè)務(wù)方面，一位優(yōu)秀的班組長應(yīng)該熟悉本班組所承擔(dān)的所有業(yè)務(wù)，在技術(shù)上獨(dú)當(dāng)一面，成為員工的堅(jiān)強(qiáng)后盾。當(dāng)員工遇到某些突發(fā)事件或者復(fù)雜問題應(yīng)馬上判斷出是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，應(yīng)該聯(lián)系到哪些流程，接下來該如何操作系統(tǒng)以及引導(dǎo)客戶將問題予以解決，從而讓組員有充分的信任感，加強(qiáng)班組長自身的影響力與凝聚力。
在內(nèi)控合規(guī)方面班組長應(yīng)以身作則，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，不觸碰制度紅線，不挑戰(zhàn)法律底線。“行動(dòng)勝于一切”，班組長的一舉一動(dòng)都直接影響著員工行為，所以班組長要以身作則發(fā)揮榜樣力量，用行為去感召新員工，保證團(tuán)隊(duì)在內(nèi)控合規(guī)方面不出問題。
三、知人善用，加強(qiáng)員工情緒管理，建立工作數(shù)據(jù)分析制度
人是生產(chǎn)過程中最不具確定性的因素，是安全生產(chǎn)的實(shí)踐者，解決好班組中人的問題就等于抓住了班組建設(shè)的關(guān)鍵，因此抓班組建設(shè)工作必須堅(jiān)持以人為本，用人要人盡其才。例如有些員工業(yè)務(wù)掌握的好，就可以讓其盡可能提高接聽速度，拉高班組整體效率與績效；如某些員工聲音甜美，就可以讓其注意提升客戶評(píng)價(jià)率，以拉高班組的整體客評(píng)滿意度。另外由于呼叫中心的工作具有較大的重復(fù)性，日復(fù)一日機(jī)械性的工作容易讓人產(chǎn)生疲憊甚至厭倦的心理情緒，這種情緒會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生一定影響，此時(shí)班組長應(yīng)合理管理員工情緒，利用晨訓(xùn)、班后會(huì)議或私下的交流來了解員工難處，疏導(dǎo)員工負(fù)面情緒，緩解員工壓力。最后，無論是呼叫中心的整體工作目標(biāo)還是以小組為單位或是以個(gè)人為單位的工作目標(biāo)的監(jiān)測均需要通過各項(xiàng)專門的數(shù)據(jù)指標(biāo)來體現(xiàn)。通過分析數(shù)據(jù)，班組長能夠掌握班組在執(zhí)行既定目標(biāo)時(shí)的工作狀態(tài)，通過數(shù)據(jù)來驗(yàn)證目標(biāo)完成的契合程度。同時(shí)在整個(gè)運(yùn)營管理中最直接、最快速、最客觀反映問題的就是數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)能給予班組長詳細(xì)的反饋，如班組的單電時(shí)長明顯增加、振鈴時(shí)長變長或者事后處理時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于平均值時(shí)，員工很可能是有懈怠或者不在狀態(tài)，這時(shí)班組長必須立即采取行動(dòng)，通過會(huì)議或單獨(dú)約談的方式找出原因并加以改進(jìn)，所以班組長需要實(shí)時(shí)監(jiān)控班組數(shù)據(jù)，并結(jié)合數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的運(yùn)營管理。
本文刊載于《客戶世界》2017年6月刊；本文作者胡為，韋思敏，作者單位為中國工商銀行信用卡電話服務(wù)中心（成都）。
