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從事質(zhì)量管理7年有余，對品質(zhì)的認(rèn)知從最初的愜意，到后來的失落、迷茫，甚至于有想改行的想法。命運垂青于我，在我想改行的時候遇到了金融危機；而后又出現(xiàn)“豐田汽車召回門”，我思量者質(zhì)量管理出路，經(jīng)過最痛苦的思考，終于找到了我的質(zhì)量管理理論的最終答案:知行合一。
知行合一，為明朝著名哲學(xué)家王守仁所創(chuàng)。在此之前最流行的儒家學(xué)說是朱熹朱圣人的“存天理，去人欲”，用一種更直白的表達(dá)方法就是—“餓死事小，失節(jié)事大”，大家現(xiàn)在聽起來可能覺得好笑，在當(dāng)時可是大家學(xué)習(xí)和考試的標(biāo)準(zhǔn)。我們現(xiàn)在中學(xué)生學(xué)的政治課、哲學(xué)課里還是在強調(diào)這個。不幸的是，我們質(zhì)量管理人員也在做同樣的事情：“理”既是道德標(biāo)準(zhǔn)，之于質(zhì)量管理則是ISO標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品規(guī)格、客戶標(biāo)準(zhǔn)；“欲”既是人欲，人的行為，之于企業(yè)運營則是公司利益、銷售、賺錢。在兩者發(fā)生矛盾時，大家是不是正在做“餓死事小，失節(jié)事大”的事情？
知行合一，強調(diào)道德須和行為保持一致，天人本是一體，何時可分？又何必分？隨心所動，隨意而行，萬物自然，便是圣賢之道。
道德是好的，使我們走向所向往的世界，同樣ISO9000的標(biāo)準(zhǔn)、TS16949標(biāo)準(zhǔn)都是好的。但正如我們的世界還沒有到達(dá)共產(chǎn)主義一樣，我們離這些標(biāo)準(zhǔn)的要求還存在一些差距。那我們接下來面臨的問題是：道德和行為存在差距時，是道德遷就行為，還是行為遷就道德呢？用下面的例子進(jìn)行佐證：
①徐介明朝一代名臣，一直以掃除嚴(yán)黨為己任，但是他卻拍了嚴(yán)嵩十多年的馬屁，還幫嚴(yán)嵩做了很多壞事，最終他抓住機會清除嚴(yán)黨。他是王守仁的徒弟。試想如果以道德為準(zhǔn)則做事我估計他早被嚴(yán)嵩害死了，這樣他的名氣絕對比現(xiàn)在大，因為我們喜歡這些悲情英雄，如屈原、項羽（至今思項羽，不敢過江東）、岳飛、袁崇煥，因為我們喜歡永垂不朽，我們喜歡餓死事小，失節(jié)事大。但是大家有沒有想過，這些悲情英雄為我們中華民族的發(fā)展做了哪些貢獻(xiàn)呢？好像比較小，做貢獻(xiàn)的是徐介和曾國藩這樣一肚子壞水的名臣。
②張居正也是一代名臣，他做的壞事也不少，但最終他也為明朝乃至中華民族的發(fā)展做了很大的貢獻(xiàn)，他是王守仁的徒孫。
③董仲舒，一代大儒。放棄了老子，孔子的理念和皇帝合作，“廢黜百家、獨尊儒術(shù)”就是他干的，害了多少人。但是沒有他說不定中國的儒學(xué)早就進(jìn)棺材了。所以他的貢獻(xiàn)不亞于孔孟。
④現(xiàn)實的例子，只有500元本金的賣燒餅油條的老太，是否也要制定這個或者那個標(biāo)準(zhǔn)，參考五星級酒店來個ISO認(rèn)證呢，現(xiàn)在ISO認(rèn)證再怎么爛，500塊是肯定搞不定的。
總是高高在上，ISO標(biāo)準(zhǔn)也是對的，這是我們崇高的理想，當(dāng)與行為不符時，請將道德遷就于行為，從而知行合一。
在這里我們已經(jīng)可以反思出我們以往品質(zhì)管理過程中一些錯誤的做法了，我們的行為本質(zhì)是質(zhì)量高于一切（這話熟悉么？），質(zhì)量管理凌駕于企業(yè)的經(jīng)營管理之上，我們的口號是：顧客第一，品質(zhì)至上（也熟悉吧?。O端的說法，只要顧客滿意，不給錢白給也是可以的。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)要特采時，我們總是搬出標(biāo)準(zhǔn)以“守節(jié)”而至“企業(yè)利益”而不顧，你說老板能重視質(zhì)量管理么？
其實，在克勞士比先生的零缺陷管理理論中已經(jīng)有質(zhì)量管理知行合一的思想了，他強調(diào)：質(zhì)量管理體系要與運營體系相配才是最貼切的，質(zhì)量管理體系不能凌駕于運營體系之上的。也就是“道德”和“行為”不一致時，道德服從于行為。
那“行為”了，也就是企業(yè)運營的目的是什么，是創(chuàng)造利潤，回饋社會（必須先滿足創(chuàng)造利潤，才能回饋社會，很多大企業(yè)的第一桶金都是通過不道德的手法得來的，這是我道聽途說的，沒有考究），如何創(chuàng)造利潤，以前我們大家的理解是識別顧客需求，顧客滿意。告訴大家，前一句話是對的，后一句不是顧客滿意，而是“創(chuàng)造顧客”。請大家務(wù)必記住，企業(yè)運營的手段就是“創(chuàng)造顧客”，有了顧客，企業(yè)才有利潤，才能在某個時候回饋社會。再看我們的ISO標(biāo)準(zhǔn)，大家都認(rèn)為ISO標(biāo)準(zhǔn)的宗旨是顧客滿意，為此我們要進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，這種說法是錯誤的。ISO標(biāo)準(zhǔn)的原文是以顧客為關(guān)注焦點（英文是：Customer Focus），顧客滿意度調(diào)查只是為了確認(rèn)是否達(dá)到了我們期望的范圍（注意：是范圍，有的時候顧客滿意度不是越高越好。所以企業(yè)經(jīng)營也好，ISO標(biāo)準(zhǔn)也好，都不會強調(diào)顧客第一，ISO標(biāo)準(zhǔn)表達(dá)的比較含蓄，而企業(yè)經(jīng)營表達(dá)的比較直白—企業(yè)相關(guān)方的利益才是第一）。
到此，我終于能夠理解豐田這樣的公司怎么也會出現(xiàn)這樣的品質(zhì)問題，因為他的宗旨也是創(chuàng)造顧客而不是顧客第一。也能理解為什么其他汽車也有這樣那樣的毛病，就只有豐田才會炒作得如此厲害—豐田召回事件是一個政治事件，是促進(jìn)行業(yè)重新整合的商業(yè)計謀，和質(zhì)量管理無關(guān)！??！中國的奇瑞為什么沒有這些事情的曝光，我有個在奇瑞產(chǎn)業(yè)鏈工作的朋友告訴我，豐田這點小毛病相對于奇瑞來講就是零缺陷。奇瑞的規(guī)模太小了，汽車產(chǎn)業(yè)界還沒有必要關(guān)注他。
知行合一的注意點：當(dāng)?shù)赖滤疁?zhǔn)向行為靠近時，他是有限度的—法律法規(guī)。我們超過了這個限度肯定會收到懲罰的，為什么中國這么多假冒偽劣產(chǎn)品，并不是外國人素質(zhì)比我們高，而是我們在這方面法律法規(guī)不健全。為什么豐田車在國外召回，在中國沒有召回，也是因為中國的法律法規(guī)不健全。2010年開始，國務(wù)院以溫家寶為項目領(lǐng)導(dǎo)，制訂了《缺陷產(chǎn)品召回條例》也就是想填補這方面的空白。這樣一講，是不是大家全明白了。
總結(jié)一下質(zhì)量管理的知行合一理論：
①質(zhì)量管理體系要與運營體系相配才是最貼切的，質(zhì)量體系不能凌駕于運營體系之上。
②質(zhì)量管理的宗旨：以顧客為關(guān)注焦點，促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)造更多的顧客，創(chuàng)造更多利潤。
下面談?wù)?，根?jù)質(zhì)量管理的知行合一理論，開展我們實際的質(zhì)量管理工作。
第一步：質(zhì)量戰(zhàn)略和質(zhì)量方針的確立；
我們知道了質(zhì)量管理的宗旨：創(chuàng)造顧客。如何創(chuàng)造顧客，必須了解該行業(yè)的行業(yè)本質(zhì)，每個行業(yè)的行業(yè)本質(zhì)是不一樣的，顧客群也是不一樣的，華南山寨屏廠與TM、BOE的行業(yè)本質(zhì)肯定不一樣。我走了很多家的公司，供應(yīng)商和客戶。發(fā)現(xiàn)這些公司的方針出奇的類似，什么顧客第一了，服務(wù)客戶了，什么要做最好的QCDS了。但很多公司的質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人在一起開會的時候都抱怨質(zhì)量工作不好做，其實他們沒有在為公司做貢獻(xiàn)，沒有掌握該企業(yè)的行業(yè)本質(zhì)而對癥下藥（我就是其中的一員）。
行業(yè)本質(zhì)可能對于很多人還是頭一次聽說，因為傳統(tǒng)的質(zhì)量管理里面這些是和質(zhì)量管理無關(guān)的，我們大家更多的是在研究各種質(zhì)量工具，統(tǒng)計技術(shù)。從現(xiàn)在開始大家可以把這些質(zhì)量工具和統(tǒng)計技術(shù)放一放了，讓你們的質(zhì)量工程師們?nèi)パ芯?，你要花更多的時間去研究你的行業(yè)本質(zhì)，我們要了解行業(yè)發(fā)展動態(tài)、競爭對手在干什么、甚至要研究企業(yè)的外部環(huán)境（如：金融危機和中國的制造業(yè)環(huán)境）。因為要做到質(zhì)量管理的知行合一，就要將質(zhì)量管理和企業(yè)經(jīng)營結(jié)合起來，而且企業(yè)經(jīng)營為基礎(chǔ)，你基礎(chǔ)都不懂如何進(jìn)行企業(yè)管理？
我們總結(jié)一下：根據(jù)企業(yè)的行業(yè)本質(zhì)，以為企業(yè)創(chuàng)造客戶，創(chuàng)造利潤為宗旨制定我們的質(zhì)量戰(zhàn)略和質(zhì)量方針。行業(yè)本質(zhì)我們可能一下子無法掌握，那我們就按照老板對行業(yè)本質(zhì)的理解來制定戰(zhàn)略和方針（聽老板的不會錯），再不斷積累，從而最終找到行業(yè)本質(zhì)，并修訂質(zhì)量戰(zhàn)略和質(zhì)量方針。質(zhì)量戰(zhàn)略和質(zhì)量方針是動態(tài)的，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中5.6.1管理評審的總則中要求確保質(zhì)量體系的持續(xù)適宜性，就包括了質(zhì)量方針的適宜性。你們看ISO9001說得多好。很多人都說ISO9001就要過時了，但我個人認(rèn)為這個還早，現(xiàn)在我們還沒有完全了解他。自己在此反思一下：我們的企業(yè)已經(jīng)存在了15年，我們質(zhì)量方針修正過么？有評審過他的適宜性了么？？？？
第二步：質(zhì)量策劃和過程方法
①建立體系：我們已經(jīng)知道了質(zhì)量管理的知行合一理論，所以我們要按照企業(yè)的要求（企業(yè)戰(zhàn)略）和行業(yè)本質(zhì)，參考ISO標(biāo)準(zhǔn)的要求建立體系；
體系績效評估：采用克勞士比先生零缺陷管理理論，通過不符合要求代價作為評價準(zhǔn)則，來尋求過程改善。前大家所提出的：產(chǎn)品是制造出來的，產(chǎn)品是設(shè)計出來的，個人覺得不是很準(zhǔn)確，從質(zhì)量管理人員嘴里說出來更有推卸責(zé)任之嫌。所以建議各位做質(zhì)量的人：質(zhì)量績效不好時，大膽的說出來，這就是我的責(zé)任。
②差異分析：前文講到，我們的行業(yè)本質(zhì)不太好找，那些老板們那么聰明，他們都掌握不到，憑什么你一下子就能看準(zhǔn)？所以我們要做的是運用我們的分析工具，來研究競爭對手的所作所為，給我們的老板出謀劃策。反面例子：我們以前聽說有人把國外品牌產(chǎn)品拿去研究，仿造，最后無論你怎么做也無法和人家并肩，頂多是個山寨產(chǎn)品。聯(lián)想把IBM收購了，不了解行業(yè)本質(zhì)是不是跌的很慘，逼得老前輩柳傳志重新出山—我們質(zhì)量管理者有沒有起到作用，或者說有沒有為了企業(yè)努力地想起作用。
③識別風(fēng)險、降低風(fēng)險，舉例說明：目前市場不景氣，制造業(yè)生存環(huán)境太差，有些公司招了大量的臨時工來對應(yīng)增產(chǎn)。我們很多質(zhì)量管理人員會抱怨老板不重視品質(zhì)，所謂的“只要產(chǎn)量，不要品質(zhì)”。你以為老板不知道這樣會帶來品質(zhì)風(fēng)險啊（他們可比我們聰明多了，我們離那個位置還太遠(yuǎn)），只是他也沒有辦法啊，企業(yè)要生存，這時候你為企業(yè)經(jīng)營做貢獻(xiàn)了么？我們要做的是根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀，運用我們的分析手法，運用我們的質(zhì)量管理將這些不穩(wěn)定因素降低。企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境是多變的，我們的質(zhì)量管理手法也要多樣性，唯一不變的核心是風(fēng)險管理。不要死扣標(biāo)準(zhǔn)，做一個不通教化的孔夫子。
我們可以把質(zhì)量保證部門改一下，因為這里面充滿著監(jiān)督的含義，中國的文化是要求和諧第一，是不希望有人監(jiān)督的（己所不予，勿施于人）。我們可以叫做質(zhì)量推進(jìn)部門，發(fā)現(xiàn)過程有風(fēng)險，和責(zé)任部門一起改善，一起享受成果不好么。我們不要當(dāng)英雄，因為中國歷史上被稱為英雄的都是悲劇英雄。
（小故事）（網(wǎng)絡(luò)摘文）
王守仁拜見了一位得道高僧，他希望得到更多的啟示?？墒撬?，這位禪師視乎沒有什么特別，只是與他談?wù)摿艘恍┰缫咽熘姆鸾?jīng)禪理，他慢慢失去了興趣。而禪師也漸漸無言，雙方陷入了沉默。
在漫長的沉默中，王守仁突然有了一個念頭：
“有家么？”
禪師睜開了眼睛回答：
“有”
“家中尚有何人？”
“母親尚在”
“你想她么？”
這個問題沒有得到即刻回應(yīng)，空蕩蕩的廟堂恢復(fù)了沉靜，只剩下窗外凌厲的風(fēng)聲。
“怎能不想啊！”
然后禪師緩緩低下了頭，這個回答顯然不符合他出家人的身份。
王守仁站了起來，看看眼前這個慚愧的人，嚴(yán)肅的說道：
“想念自己的母親，沒有什么好羞愧的，這是人的本性??！”
聽到這句話，禪師并沒有回應(yīng)，卻默默流下了眼淚。
第二天，這位得道高僧背起行囊，回家看望三十年未見的母親。
