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質(zhì)量是免費(fèi)的。雖然它不是贈品，可是它的確是不花錢的。要花錢的是“非質(zhì)量”的東西，也就是那些一開始沒把工作做對，而必須采取的所有補(bǔ)救的措施。
質(zhì)量不僅僅是免費(fèi)的，而且它還是一顆貨真價實(shí)的搖錢樹。由于工作一開始就做對了，工作返工而省下的每一分錢，都會被列入會計(jì)報表中“利潤”這一欄。在這個“誰也不知道明天這一行會變成什么模樣”的時代，改進(jìn)獲利能力的方法并不多。如果你能集中精力在質(zhì)量上，很可能就會把利潤提高到營業(yè)總額的5%~10%。這么多的錢可以說是免費(fèi)奉送的。
在公司營運(yùn)的過程中，質(zhì)量管理比較像芭蕾舞，而不像曲棍球。在公司質(zhì)量管理中，以下五個錯誤的觀念可能會讓我們在追求質(zhì)量的時候進(jìn)入誤區(qū)。
第一個錯誤觀念，認(rèn)為質(zhì)量意味著好、奢侈或者分量。
質(zhì)量的定義就是“符合要求”，而不是所謂的“好質(zhì)量”，“壞質(zhì)量”。你所有的要求，都必須予以清楚的說明，以使它們不至于讓人產(chǎn)生誤解，然后你才可以持續(xù)的采取衡量的方法來決定產(chǎn)品或者服務(wù)與你的要求是否相符。
我們常因各種原因?qū)е鲁鰪S的產(chǎn)品與公司質(zhì)量要求不符，比如有時為趕貨放低了質(zhì)量要求，最終讓一些存在疵點(diǎn)的產(chǎn)品正常出貨。雖然我們通過溝通讓顧客接受了這些并不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，而且也確實(shí)保證了那些小瑕疵不會影響產(chǎn)品的外觀、裝配、功能和性能等，但我們未意識到這種情形代表了我們對自己的產(chǎn)品質(zhì)量疏于控制，大家可能覺得這沒什么錯，因?yàn)槲覀冇泻芏嗫陀^的理由。但市場競爭激烈，如果我們的產(chǎn)品質(zhì)量始終得不到保證，隨時會遭到顧客的拋棄！若將這種將質(zhì)量不一致的情況，視為當(dāng)然而泰然處之，勢必會產(chǎn)生一連串的問題。因?yàn)閱栴}連續(xù)產(chǎn)生，逐漸使大家相信“生活本來就是這個樣子”，因此形成惡性循環(huán)！
如果你在現(xiàn)場制定了“暫時性”的規(guī)定，對誰都沒有好處，所設(shè)定的規(guī)范不是被人遵從，就是被人拒絕。如果我們不需要某項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，而客戶也不需要那種標(biāo)準(zhǔn)，那么你就必須把這種標(biāo)準(zhǔn)正式的加以改變。標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)設(shè)立，整個系統(tǒng)從頭到尾就必須遵從，每一個步驟都必須符合這個標(biāo)準(zhǔn)。
第二個錯誤觀念，認(rèn)為質(zhì)量是無形的，因此也是無法衡量的。
很多人把質(zhì)量視為某種無法管理的東西，認(rèn)為質(zhì)量就是善，并且只把時間用在情緒上的討論上，使得管理層無法采取明確而且合理的行動來獲得質(zhì)量。
質(zhì)量是用質(zhì)量成本來衡量的。質(zhì)量成本就是不符合要求所造成的浪費(fèi)，也就是把事情做錯所造成的成本。應(yīng)該建立一套衡量的標(biāo)準(zhǔn)，以便明確質(zhì)量的總成本，并看出某一特定產(chǎn)品或制造程序在目前的情況下是否合乎規(guī)定，之所以這樣，就是因?yàn)樗鼈兡転楦倪M(jìn)提供清晰的證據(jù)，并且能為成就提供贊賞。衡量標(biāo)準(zhǔn)是很重要的，因?yàn)槿藗兿矚g看到結(jié)果。
第三個錯誤觀念，認(rèn)為質(zhì)量是有經(jīng)濟(jì)成本的。
質(zhì)量是免費(fèi)的。估算很多企業(yè)約有10%左右的利潤花在了對不良品的檢查與處理上，這些花費(fèi)的數(shù)目雖不很確切，但浪費(fèi)的巨大確是有事實(shí)依據(jù)的。若采取預(yù)先預(yù)防錯誤的品控方式，那么只需花費(fèi)少量的資金用在教育員工和調(diào)整工作程序等事前工作上，就能省下一大筆費(fèi)用。
在許多公司，未有效設(shè)定工作的評核標(biāo)準(zhǔn)或質(zhì)量的定義，造成員工各行其是。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)似乎有以現(xiàn)行狀況為依據(jù)的傾向，比如說，產(chǎn)品有1%的不良品時，不良率就訂為略低于1%，這樣的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)看似精確又科學(xué)，其實(shí)已經(jīng)顯示出公司在制造能力上的薄弱程度。當(dāng)員工發(fā)覺未能符合進(jìn)度，或未能有效控制投入時，他們自然會發(fā)展出“進(jìn)度優(yōu)先，成本次之，質(zhì)量第三”的觀念。
“合格率”是生產(chǎn)過程中常用到的一個術(shù)語，當(dāng)大家都認(rèn)定在操作過程中無法避免錯誤時，下一步就是制定一個容許錯誤的數(shù)字。當(dāng)合格預(yù)定為95%，那便是表示允許5%的錯誤存在。但是我們忽略了一個問題：如果一開始就做對的話，那么對這些錯誤所采取的補(bǔ)救以及補(bǔ)救費(fèi)用根本就毫無必要。
令人驚奇的是，不少管理（技術(shù)）人員完全不了解這些返工和重做的工作會浪費(fèi)公司多少資源。
第四個錯誤觀念，認(rèn)為質(zhì)量問題都是由工人造成的。
許多主管抱怨說員工質(zhì)量意識淡薄、工作質(zhì)量差。事實(shí)上，工廠的現(xiàn)場作業(yè)人員跟以往一樣努力，甚至比以往更有生產(chǎn)力。在第一線上的員工的表現(xiàn)固然很容易被挑出錯誤，但他們所造成的問題，比他們的白領(lǐng)同事要少得多。因?yàn)樗械挠?jì)劃和構(gòu)思，都是在別處完成的。如果你注意這些別處，你將會發(fā)現(xiàn)：我們的問題往往發(fā)生在鉛筆與電話線的那一端。
第五個錯誤觀念，認(rèn)為質(zhì)量問題都是質(zhì)量部門的事。
許多專業(yè)質(zhì)量人員也認(rèn)為該對公司的質(zhì)量負(fù)責(zé)，比如說產(chǎn)品在客戶那出現(xiàn)質(zhì)量問題后，大家通常不太追究制造、研發(fā)或其它責(zé)任單位的問題出在哪里，卻認(rèn)定這是質(zhì)量部門的錯。
其實(shí)質(zhì)量部門的人員應(yīng)當(dāng)運(yùn)用各種他們所能控制的方法客觀準(zhǔn)確的衡量產(chǎn)品是否符合要求，應(yīng)當(dāng)清楚而客觀的報告結(jié)果。他們激勵大家，培養(yǎng)一種正確而積極的態(tài)度改進(jìn)質(zhì)量，并安排適當(dāng)?shù)慕逃坝?xùn)練計(jì)劃，而不應(yīng)該越俎代庖的去替別人做他們自己應(yīng)該做的事，否則，別人永遠(yuǎn)不會改變他們不正確的工作方式。
