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國際標(biāo)準(zhǔn)化組織結(jié)合ISO 9000：2000版制訂工作的需要，制訂了《質(zhì)量管理原則》，其中包含質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，即以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方 法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法和互利的供方關(guān)系。隨后，質(zhì)量管理八項(xiàng)原則成為世界范圍內(nèi)各種組織實(shí)施質(zhì)量管理的普遍原則。
質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的提出和發(fā)布，為企業(yè)科學(xué)地建立質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理目標(biāo)起到了不可替代的引導(dǎo)作用。在質(zhì)量管理八項(xiàng)原則實(shí)施后的這十幾年里，世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)發(fā)生了顯著變化，特別是消費(fèi)者質(zhì)量觀念的變化和維權(quán)意識(shí)的提升，使得越來越多的企業(yè)更加關(guān)注和重視質(zhì)量。人們普遍發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的條款已不能滿足企業(yè)實(shí)際需求。筆者結(jié)合新形勢(shì)下企業(yè)的需求和實(shí)踐，在企業(yè)成功實(shí)施質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的基礎(chǔ)上，提出質(zhì)量管理新八項(xiàng)原則。
原則1：獲取競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量
在滿足顧客要求和期望的前提下，組織應(yīng)從行業(yè)發(fā)展的高度，從產(chǎn)品獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的視角，關(guān)注產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量的開發(fā)和持續(xù)保持。
本原則提出的背景——在買方經(jīng)濟(jì)條件下，組織僅滿足顧客的要求和期望是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，組織想要獲得持續(xù)的成功，必須不斷開發(fā)并持續(xù)超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的質(zhì)量。
實(shí)施本原則要開展的活動(dòng)——關(guān)注并識(shí)別行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)以及未來顧客的需求和期望；持續(xù)識(shí)別同行和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的質(zhì)量；持續(xù)開發(fā)超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的質(zhì)量，引領(lǐng)顧客的需求。
原則2：第三方質(zhì)量監(jiān)管
為了突破組織質(zhì)量管理的瓶頸，應(yīng)在組織以外尋求并實(shí)施第三方質(zhì)量監(jiān)管。
本原則提出的背景——由于受到業(yè)務(wù)發(fā)展和短期財(cái)務(wù)績(jī)效的影響，容易導(dǎo)致組織的實(shí)際質(zhì)量管理過程偏離預(yù)期的要求，引入并實(shí)施第三方質(zhì)量監(jiān)管，可以使組織在策劃和實(shí)施質(zhì)量管理時(shí)，持續(xù)保持足夠的認(rèn)真和誠信。
實(shí)施本原則要開展的活動(dòng)——尋求并確定第三方質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu)（可以是政府、母公司、專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)、顧客指定機(jī)構(gòu)、市場(chǎng)公認(rèn)機(jī)構(gòu)等）；制訂產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)過程第三方質(zhì)量監(jiān)管規(guī)章和程序；實(shí)施第三方質(zhì)量監(jiān)管規(guī)章和程序；保持組織與第三方質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu)間以及顧客和第三方質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu)間的溝通，持續(xù)改進(jìn)。
原則3：全員擔(dān)當(dāng)
組織的質(zhì)量管理需要每一名員工各盡其責(zé)，只有全體員工擔(dān)當(dāng)了其應(yīng)有的質(zhì)量管理職能，組織才能持續(xù)獲得成功。
本原則提出的背景——在買方經(jīng)濟(jì)條件下，質(zhì)量管理全員參與已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足組織質(zhì)量管理的需要，必須識(shí)別并確定組織內(nèi)每一名員工（包括職能部門、后勤行政部門等）的質(zhì)量職能，并持續(xù)開發(fā)質(zhì)量指標(biāo)和目標(biāo)監(jiān)控這些質(zhì)量職能是否持續(xù)得到發(fā)揮和保持。
實(shí)施本原則要開展的活動(dòng)——組織根據(jù)職責(zé)分解和流程需要，把質(zhì)量職能分解到所有部門；設(shè)置相適宜的質(zhì)量指標(biāo)和目標(biāo)來監(jiān)控各部門是否及時(shí)、持續(xù)履行質(zhì)量職能；各部門把這些指標(biāo)和目標(biāo)分解到科室、班組，直到分解到每一位員工。
原則4：突破改進(jìn)
為使組織的產(chǎn)品、過程和系統(tǒng)持續(xù)快速獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，組織應(yīng)充分結(jié)合內(nèi)外部環(huán)境，尋求實(shí)施突破與改進(jìn)。
本原則提出的背景——組織持續(xù)改進(jìn)是永恒的目標(biāo)，但是僅關(guān)注持續(xù)改進(jìn)是不夠的。組織為了持續(xù)快速超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須結(jié)合組織當(dāng)前的內(nèi)外部環(huán)境和現(xiàn)實(shí)條件，尋求和實(shí)施突破改進(jìn)。
實(shí)施本原則要開展的活動(dòng)——在行業(yè)內(nèi)關(guān)注標(biāo)桿企業(yè)和顧客未來的需求，識(shí)別和確定標(biāo)桿質(zhì)量；識(shí)別并開發(fā)競(jìng)爭(zhēng)性質(zhì)量，引領(lǐng)顧客的需求；在產(chǎn)品、過程和系統(tǒng)方面充分比較的前提下，尋求和實(shí)施突破改進(jìn)。
原則5：高級(jí)過程方法
組織為持續(xù)滿足市場(chǎng)的需求，應(yīng)建立、保持和改進(jìn)基于內(nèi)部供應(yīng)商和內(nèi)部顧客的過程鏈和系統(tǒng)，并持續(xù)關(guān)注顧客需求的滿足和改進(jìn)。
本原則提出的背景——過程方法的提出讓組織以過程為紐帶建立質(zhì)量管理系統(tǒng)，高級(jí)過程方法在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步明確了這些過程的顧客和供應(yīng)商，以及它們的輸入輸出和指標(biāo)目標(biāo)，通過提高過程成熟度和持續(xù)改進(jìn)過程輸入輸出目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部顧客滿意。
實(shí)施本原則要開展的活動(dòng)——結(jié)合業(yè)務(wù)模塊和職能分工，建立“SIPOC（一種過程管理及分析技術(shù)）供應(yīng)商—輸入—過程—輸出—顧客”過程鏈；明確輸入和輸出衡量指標(biāo)；測(cè)量這些指標(biāo)的現(xiàn)狀，并與供應(yīng)商和顧客確定未來時(shí)間段內(nèi)這些指標(biāo)的目標(biāo)或這些指標(biāo)的等級(jí)；對(duì)這些過程的成熟度進(jìn)行認(rèn)證和持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部顧客滿意。
原則6：線外質(zhì)量
組織為持續(xù)獲得和改進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)性質(zhì)量，應(yīng)關(guān)注組織的工作（過程）質(zhì)量和組織質(zhì)量。
本原則提出的背景——組織的產(chǎn)品質(zhì)量受到組織工作（過程）質(zhì)量的影響，工作（過程）質(zhì)量又受到組織質(zhì)量的影響，組織的質(zhì)量保證能力應(yīng)是產(chǎn)品質(zhì)量、工作（過程）質(zhì)量和組織質(zhì)量三個(gè)維度的合力。
實(shí)施本原則要開展的活動(dòng)——識(shí)別組織質(zhì)量的影響特性，確定這些特性的規(guī)范要求，通過策劃、實(shí)施和改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量的改善和提升；識(shí)別工作（過程）質(zhì)量的影響特性，確定這些特性的規(guī)范要求，通過策劃、實(shí)施和改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)工作（過程）質(zhì)量的改善和提升；識(shí)別產(chǎn)品質(zhì)量的影響特性，確定這些特性的規(guī)范要求，通過策劃、實(shí)施和改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的改善和提升。
原則7：過程預(yù)防
組織在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)過程中，應(yīng)采用失效分析或其他方法預(yù)防這些過程本身偏離組織的要求和目標(biāo)。
本原則提出的背景——組織不僅要關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)防，更要關(guān)注產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)過程本身的預(yù)防，防止這些“產(chǎn)品”偏離組織的要求和目標(biāo)。不僅要關(guān)注不合格產(chǎn)品的控制，更要關(guān)注不合格設(shè)計(jì)過程、不合格生產(chǎn)過程、不合格服務(wù)過程本身的控制。
實(shí)施本原則要開展的活動(dòng)——識(shí)別并確定產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程的影響特性，采用失效分析或其它方法預(yù)防這些過程偏離組織的要求和目標(biāo)；識(shí)別并確定產(chǎn)品生產(chǎn)過程的影響特性，采用失效分析或其他方法預(yù)防這些過程偏離組織的要求和目標(biāo)；識(shí)別并確定產(chǎn)品服務(wù)過程的影響特性，采用失效分析或其他方法預(yù)防這些過程偏離組織的要求和目標(biāo)。
原則8：質(zhì)量鏈
為了獲得共同的市場(chǎng)和利益，組織應(yīng)對(duì)顧客的產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理施加影響，同時(shí)把供應(yīng)商的質(zhì)量作為組織產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理的一個(gè)有機(jī)組成部分，施加影響并持續(xù)改進(jìn)。
本原則提出的背景——在買方經(jīng)濟(jì)條件下，面對(duì)最終消費(fèi)者，組織質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)是“供應(yīng)商、組織自身和顧客”整個(gè)質(zhì)量鏈的競(jìng)爭(zhēng)。組織上游和下游任何的質(zhì)量瑕疵都會(huì)影響組織的績(jī)效，因此，組織應(yīng)設(shè)法影響上游和下游的產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理，共同滿足并超越市場(chǎng)質(zhì)量需求和期望。
實(shí)施本原則要開展的活動(dòng)——針對(duì)行業(yè)發(fā)展和未來市場(chǎng)需求，聯(lián)合顧客開發(fā)競(jìng)爭(zhēng)性質(zhì)量；站在最終消費(fèi)者的角度，通過施加影響提高顧客的產(chǎn)品質(zhì)量，也為組織質(zhì)量管理創(chuàng)造條件和氛圍；將供應(yīng)商作為組織的一部分，促進(jìn)其獲取應(yīng)有的價(jià)值和尊重，履行組織的監(jiān)管責(zé)任，加以管理和影響，在組織質(zhì)量改善和提升的同時(shí)，確保供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理得到同步改善和提升。
