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對于服務(wù)業(yè)而言，顧客滿意度是決定企業(yè)在市場競爭中成長、發(fā)展、壯大的關(guān)鍵。顧客滿意度受產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格因素、情景、個(gè)人因素及服務(wù)質(zhì)量等因素的影響。相對而言，服務(wù)質(zhì)量在影響顧客滿意度方面具有更大提升空間。因此，基于顧客滿意度來進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)與提升，是服務(wù)類企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵。
在航空服務(wù)過程中，顧客與航空公司服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境形成服務(wù)接觸。顧客通過每一次服務(wù)接觸，形成對航空公司服務(wù)質(zhì)量的感知和評價(jià)。每一個(gè)服務(wù)接觸瞬間，航空公司所提供的服務(wù)會給顧客留下生動(dòng)的印記。顧客整個(gè)航空服務(wù)接觸中，服務(wù)質(zhì)量水平的高低直接影響著顧客滿意度。
5S服務(wù)質(zhì)量管理包含服務(wù)標(biāo)桿管理、服務(wù)接觸管理、服務(wù)創(chuàng)新管理、服務(wù)員工培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量控制等五個(gè)方面（圖1），提升顧客滿意度是5S服務(wù)質(zhì)量管理的核心。
本文以中國南方航空珠海分公司（簡稱“南航珠海公司”或“珠海南航”）的5S服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)踐為例，說明航空公司應(yīng)該如何建立自己的5S服務(wù)質(zhì)量管理體系，以及如何應(yīng)用5S服務(wù)質(zhì)量管理，提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。
內(nèi)憂外患
南航珠海公司是珠海機(jī)場開航至今唯一一家基地公司，目前共執(zhí)管6架波音737-800型飛機(jī)。當(dāng)前，南航珠海公司的發(fā)展面臨各種“內(nèi)憂”和“外患”。“內(nèi)憂”主要表現(xiàn)在：
市場份額逐年下降。由于南航珠海公司運(yùn)力一直未得到增加，隨著其它公司的不斷進(jìn)入，市場份額逐年下降，已經(jīng)危及到其在珠海航空市場的主導(dǎo)地位。
2010年-2012年，珠海機(jī)場的旅客吞吐量每年以20%左右的速度遞增，而南航珠海公司的市場份額則由32%下降至30%；珠海航空市場的快速發(fā)展與南航珠海的市場份額急速下降形成鮮明對比。
競爭日趨激烈。民營企業(yè)不斷進(jìn)入珠海航空市場，他們?yōu)榱嗽黾雍桨嗔?，?jīng)常利用其成本優(yōu)勢低價(jià)搶奪市場。最近幾年，春秋、吉祥等民營企業(yè)的航班量逐年增加，對南航珠海公司的市場和收益水平造成極大沖擊。
周邊機(jī)場搶奪珠?？驮?。廣州、深圳、澳門、香港等地設(shè)立城市候機(jī)樓或大代理設(shè)分點(diǎn)，不斷瓜分珠海客運(yùn)份額，競爭局面比較混亂。
“外患”是指國外航空公司滲透中國市場帶來的威脅。隨著中國航空業(yè)的開放，外國航空公司抓住機(jī)會滲透進(jìn)國內(nèi)航空業(yè)各個(gè)領(lǐng)域。雖然我國航空業(yè)目前消費(fèi)結(jié)構(gòu)以商務(wù)為主，但近幾年正開始向以旅游消費(fèi)發(fā)展為主轉(zhuǎn)型，旅游消費(fèi)快速的上升趨勢不容忽視。在利益的驅(qū)動(dòng)下，國外航空公司通過多種方式向國內(nèi)航空業(yè)滲透。如新加坡航空公司、德國漢莎航空公司、美國大陸航空公司等。
新加坡航空公司、德國漢莎航空公司、美國大陸航空公司等屬于當(dāng)今世界航空業(yè)最為領(lǐng)先的企業(yè)。它們在中國市場的逐漸滲透，對于中國的航空公司而言是潛在的威脅。
由于航空公司的主要產(chǎn)品是客貨地理空間位置的轉(zhuǎn)移，產(chǎn)品的同質(zhì)性較高，使得彼此之間可替代性較高。
在內(nèi)憂外患、產(chǎn)品同質(zhì)化高的情況下，用5S服務(wù)質(zhì)量管理方法，實(shí)現(xiàn)南航珠海公司服務(wù)質(zhì)量的相對穩(wěn)定和不斷提高，打造差異化、特色化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，是維系顧客和提高顧客滿意度的重要途徑，也是珠海南航在激烈市場競爭中取得競爭優(yōu)勢最直接的途徑。
服務(wù)標(biāo)桿管理：學(xué)他人之長
標(biāo)桿管理法是企業(yè)管理中支持企業(yè)持續(xù)改進(jìn)和獲取競爭優(yōu)勢的企業(yè)管理方式之一。企業(yè)管理學(xué)界將標(biāo)桿管理法與企業(yè)再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟一起稱為二十世紀(jì)九十年代三大管理方法。
借鑒標(biāo)桿管理專家 Michael J.Spendolini的標(biāo)桿管理模型，企業(yè)實(shí)施服務(wù)標(biāo)桿管理可以遵循以下五個(gè)操作步驟：
第一步，確定標(biāo)桿學(xué)習(xí)主題和學(xué)習(xí)對象。首先要明確服務(wù)標(biāo)桿管理的目標(biāo)，即希望通過標(biāo)桿管理對本公司服務(wù)的哪一方面或哪些方面做出改變。對于珠海南航而言，其標(biāo)桿學(xué)習(xí)對象應(yīng)該基于南航系統(tǒng)中最優(yōu)秀的分公司，并放眼全世界，確立高水準(zhǔn)的學(xué)習(xí)對象。
第二步，組成標(biāo)桿管理團(tuán)隊(duì)。標(biāo)桿管理團(tuán)隊(duì)可有效地為標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動(dòng)提供平臺支持。組建管理團(tuán)隊(duì)必須有專業(yè)員工、技能員工參與，并兼顧團(tuán)隊(duì)成員專長技能的多元化和互補(bǔ)性、良好的溝通技巧、學(xué)習(xí)熱情和團(tuán)隊(duì)合作精神等。
第三步，收集并分析企業(yè)內(nèi)外部信息。信息收集內(nèi)容包括兩部分，一部分是收集標(biāo)桿對象信息，可采用電話訪談，現(xiàn)場訪談，問卷調(diào)查等形式，一部分是收集分析自己的內(nèi)部信息，了解各方面的服務(wù)方式，找出需要改進(jìn)的部分。
第四步，采取變革行動(dòng)。在找到改進(jìn)的方向和程度后，公司應(yīng)該制訂出最佳的變革方案，并進(jìn)一步明確具體的變革步驟，以保證變革目標(biāo)的達(dá)成。
第五步，績效評估與反饋。變革行動(dòng)持續(xù)一段時(shí)間后，需要進(jìn)行績效評估，核對實(shí)際操作結(jié)果與計(jì)劃的差異，以更好地指導(dǎo)變革行動(dòng)。
珠海南航的對標(biāo)實(shí)踐
2010年，珠海南航開始以SKYTRAX四星航空公司進(jìn)行服務(wù)對標(biāo)管理。南航設(shè)計(jì)了SKYTRAX空中百條對標(biāo)檢查單，分客艙產(chǎn)品、客艙服務(wù)和總體服務(wù)評價(jià)三大類一百條對標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。具體項(xiàng)目如表1。
SKYTRAX是當(dāng)今全球具有公信力和獨(dú)立性的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，與全球酒店追求評級、評星一樣，全世界航空公司都以能夠獲得SKYTRAX的高星級認(rèn)證為榮。
2011年1月，南航獲得“SKYTRAX四星航空公司”證書，成為我國首個(gè)“四星級”的國有大型航空公司。
服務(wù)接觸管理：細(xì)節(jié)到每個(gè)“瞬間”
在企業(yè)服務(wù)提供和顧客消費(fèi)的過程中，顧客和企業(yè)服務(wù)人員、設(shè)施、環(huán)境等形成服務(wù)接觸(ServiceEncounter)。每一次服務(wù)接觸都是一個(gè)“真情瞬間(Moments ofTruth)”，顧客據(jù)此形成對服務(wù)的感知質(zhì)量評價(jià)。
航空業(yè)根據(jù)服務(wù)接觸程度，可以將航空公司的服務(wù)劃分為高接觸服務(wù)和低接觸服務(wù)。航空公司的高接觸服務(wù)包括客艙服務(wù)，低接觸服務(wù)包括值機(jī)、安檢等服務(wù)。
在設(shè)計(jì)服務(wù)體系時(shí)，航空公司需要根據(jù)服務(wù)接觸程度的高低，分離高接觸服務(wù)與低接觸服務(wù)。在高接觸服務(wù)層次中，通過服務(wù)的細(xì)節(jié)化管理，更多體現(xiàn)服務(wù)的特色化、個(gè)性化、人性化、人情化；在低接觸服務(wù)層次中，更多采用標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化、生產(chǎn)線等方法，為顧客提供安全、正點(diǎn)、快捷的基礎(chǔ)服務(wù)。
南航珠海公司的服務(wù)接觸管理，主要做了以下三方面的工作：
建立旅客體驗(yàn)的服務(wù)接觸藍(lán)圖。服務(wù)接觸藍(lán)圖的建立目標(biāo)是建立服務(wù)接觸點(diǎn)鏈條，來實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系管理。一位顧客從潛在航空公司會員變?yōu)楹娇展镜恼綍T，到會員升級服務(wù)，每個(gè)環(huán)節(jié)都包括多個(gè)顧客與航空公司間的接觸點(diǎn)。其中的重點(diǎn)是創(chuàng)建一組相對完整的服務(wù)接觸點(diǎn)，而且定義每一個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)的角色。譬如，南航珠海公司針對假期“無陪兒童”提供空地?zé)o縫對接一站式服務(wù)。他們成立專人服務(wù)團(tuán)隊(duì)——“單飛導(dǎo)乘”，從購票、辦理登機(jī)手續(xù)、托運(yùn)行李、登機(jī)、空中服務(wù)、將兒童送到親人手中等都有專人負(fù)責(zé)，解除了家長們的后顧之憂。上述服務(wù)即為南航珠海對于“無陪兒童”的一個(gè)完整服務(wù)接觸藍(lán)圖。
創(chuàng)建針對性的顧客關(guān)系管理體系。在描繪所有的服務(wù)接觸點(diǎn)之后，航空公司需要根據(jù)不同顧客的特點(diǎn)，提供差異化和個(gè)性化的觸點(diǎn)服務(wù)，提升顧客關(guān)系管理的針對性。針對不同顧客，我們要設(shè)計(jì)不同的觸點(diǎn)服務(wù)方案。譬如，根據(jù)南航總部提供的珠海始發(fā)高頻次乘機(jī)旅客名單，公司特將排名頭50名旅客定義為珠海公司超高端旅客群體，并為其量身定制了超高端旅客服務(wù)方案，凸顯旅客的尊貴感。
確定向顧客提供服務(wù)、產(chǎn)品的“觸點(diǎn)邏輯”。航空公司需要建立一個(gè)基本規(guī)則將顧客觸點(diǎn)及其產(chǎn)品、服務(wù)連接起來，稱為觸點(diǎn)邏輯。此時(shí)，需要注意關(guān)注兩點(diǎn)：第一，選擇在某些重要的服務(wù)觸點(diǎn)提供一定的產(chǎn)品和服務(wù)，如在值機(jī)辦理觸點(diǎn)提供高端旅客晚到提醒服務(wù)；第二，定義特定的目標(biāo)群體接受特定的觸點(diǎn)服務(wù)或產(chǎn)品。譬如，高端旅客服務(wù)人員會在航班截載前10分鐘致電高端旅客，詢問其是否繼續(xù)行程。如果確認(rèn)旅客正在路上，即將到達(dá)機(jī)場，高端旅客值機(jī)員會按照高端旅客的乘坐習(xí)慣確定座位，并隨時(shí)與值機(jī)主任溝通，時(shí)刻關(guān)注登機(jī)情況。當(dāng)高端旅客到達(dá)機(jī)場后，高端旅客服務(wù)員引導(dǎo)高端旅客，提拿手提行李，迅速通過安檢。如果旅客不能及時(shí)趕到機(jī)場，服務(wù)員則與其協(xié)商改簽航班或者改變行程等。
服務(wù)創(chuàng)新管理：打造差異化品牌
創(chuàng)新強(qiáng)調(diào)的是“新”，即個(gè)性化、差異化。航空公司產(chǎn)品的同質(zhì)化程度較高，使得航空公司之間可替代性較高。在產(chǎn)品同質(zhì)化的情況下，服務(wù)創(chuàng)新成為航空公司持續(xù)發(fā)展的核心競爭力。隨著市場競爭的加劇，差異化競爭戰(zhàn)略需要航空公司持續(xù)不斷地培育服務(wù)創(chuàng)新能力。
珠海南航服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)踐
珠海南航在對自身所處的營銷環(huán)境進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，引入了南航總公司的CBD（Customer Behavior Database，客戶行為數(shù)據(jù)庫）項(xiàng)目。CBD項(xiàng)目是南航在2010年開始實(shí)施的一次服務(wù)方式和服務(wù)管理上的重大變革和創(chuàng)新，其核心是體現(xiàn)南航“精準(zhǔn)營銷，精準(zhǔn)服務(wù)”的服務(wù)理念，CBD項(xiàng)目將南航的旅客服務(wù)由標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化提升到精準(zhǔn)化。
珠海南航CBD項(xiàng)目是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，他們根據(jù)顧客的行為特征，對大量的服務(wù)流程進(jìn)行了改進(jìn)，同時(shí)還創(chuàng)新一系列新的服務(wù)流程。下面以旅客生日乘機(jī)服務(wù)工作流程為例加以說明。
珠海南航根據(jù)頭等艙、公務(wù)艙的特點(diǎn)，重新設(shè)計(jì)了旅客生日服務(wù)流程（見圖2）。
南航除了為頭等艙、公務(wù)艙旅客提供生日餐食服務(wù)外，對普通旅客也提供簡化生日服務(wù)。這些服務(wù)讓旅客有賓至如歸的體驗(yàn)。
CBD項(xiàng)目的實(shí)施使得珠海南航的服務(wù)品牌得到了有效的提升，顧客滿意度大幅提高，2012年珠海公司服務(wù)質(zhì)量綜合排名位居全南航第四名。
服務(wù)員工培訓(xùn)：員工強(qiáng)則企業(yè)強(qiáng)
服務(wù)企業(yè)競爭的實(shí)質(zhì)是服務(wù)人員的競爭，眾多服務(wù)企業(yè)開始將員工培訓(xùn)作為企業(yè)發(fā)展的手段。服務(wù)企業(yè)對員工進(jìn)行培訓(xùn)，可以提高員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，提高企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)競爭能力。
珠海南航員工培訓(xùn)的實(shí)踐
珠海南航從站姿、坐姿、手勢、行走、微笑等基礎(chǔ)方面，對服務(wù)人員開展全方位的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，還聘請南航資深管理人員來公司進(jìn)行提升培訓(xùn)，同時(shí)也經(jīng)常組織業(yè)務(wù)骨干前往優(yōu)秀的分、子公司學(xué)習(xí)取經(jīng)。地面服務(wù)積極向空中服務(wù)看齊，不定期邀請客艙資深乘務(wù)員培訓(xùn)服務(wù)禮儀。
在案例學(xué)習(xí)上，珠海南航每月進(jìn)行兩次投訴案例的自學(xué)和交叉學(xué)習(xí)，共享南航旅客投訴服務(wù)案例。從顧客投訴中分析旅客關(guān)注焦點(diǎn)和目前服務(wù)工作的缺陷，促進(jìn)一線信息在服務(wù)質(zhì)量控制和改進(jìn)上發(fā)揮實(shí)效和價(jià)值體現(xiàn)。
在樹立典型上，通過對標(biāo)“SKYTRAX五星技能賽”、勤務(wù)包裝技能大賽、客艙英語廣播詞大賽及“月服務(wù)明星”評選活動(dòng)，在全公司范圍內(nèi)樹立服務(wù)典型，表彰先進(jìn)的良好風(fēng)尚，極大地調(diào)動(dòng)了服務(wù)人員做好服務(wù)工作的積極性。
在建立激勵(lì)機(jī)制上，通過積極探索乘務(wù)長管理的激勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)和提高乘務(wù)隊(duì)伍的整體素質(zhì)，確保“服務(wù)要上新水平，提升南航服務(wù)品牌”的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。
高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，要有一支高質(zhì)量的隊(duì)伍去演繹、完成，員工的行為表現(xiàn)直接決定了服務(wù)質(zhì)量的高低。珠海南航在硬件設(shè)施已逐步完善，執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越來越規(guī)范的基礎(chǔ)上，加上了人的因素。加上人的服務(wù)熱情，將服務(wù)的“熱”和“情”融入到了手冊所規(guī)定的所有服務(wù)過程中，結(jié)合公司企業(yè)文化，開展服務(wù)文化的建設(shè)，打造五星級的員工狀態(tài)。
服務(wù)質(zhì)量控制：穩(wěn)中求升
對服務(wù)質(zhì)量加以控制，實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的相對穩(wěn)定和不斷提高，是維系顧客和提高顧客滿意度的重要途徑。
對于航空公司而言，服務(wù)質(zhì)量控制的措施包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、服務(wù)流程設(shè)計(jì)和服務(wù)監(jiān)督體系完善這三個(gè)部分。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容分為過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量兩個(gè)方面。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂也應(yīng)從服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的兩個(gè)方面來進(jìn)行分解。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)的過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量應(yīng)該有客觀的、具體的與量化的要求。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂過程應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)企業(yè)全員的參與，尤其要獲得公司一線服務(wù)人員的認(rèn)同和支持。
服務(wù)流程設(shè)計(jì)。服務(wù)流程合理可以使服務(wù)體系更加順暢，服務(wù)質(zhì)量更加穩(wěn)定。服務(wù)流程的設(shè)計(jì)需要根據(jù)服務(wù)類型的不同而有所差別。對于標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)類型，首先要明確服務(wù)分工，然后實(shí)現(xiàn)服務(wù)行為規(guī)范化和程序標(biāo)準(zhǔn)化，而且還應(yīng)充分考慮應(yīng)用先進(jìn)的自動(dòng)化技術(shù)與設(shè)備。對于個(gè)性化的服務(wù)類型，應(yīng)突出授權(quán)，尤其是授予公司一線服務(wù)人員臨場決策權(quán)力，使其隨機(jī)應(yīng)變。
服務(wù)監(jiān)督完善。首先，需要建立航空公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的組織體系，一個(gè)成熟的航空公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督組織體系應(yīng)包括內(nèi)部體系和外部體系兩大塊，內(nèi)部體系包括服務(wù)單位自身的監(jiān)督組織，外部體系包括獨(dú)立的服務(wù)監(jiān)督部門。接著，航空公司需要構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。航空公司可以參照同行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定出一套標(biāo)準(zhǔn)明確、具體、易操作、便衡量、符合實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，形成一套科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、可操作性強(qiáng)的航空服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。有了標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督才有了依據(jù)。最后，航空公司需要將服務(wù)監(jiān)督工作組織化、定期化、規(guī)范化，并納入考核指標(biāo)體系，對服務(wù)存在問題的部門加以懲罰，對服務(wù)優(yōu)秀的部門進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，通過獎(jiǎng)懲整改機(jī)制促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。
珠海南航的服務(wù)質(zhì)量控制，包括建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督隊(duì)伍，監(jiān)控客戶意見反饋和加強(qiáng)監(jiān)督員培訓(xùn)等。具體做法有：
對內(nèi)形成暗訪機(jī)制。珠海南航成立了服務(wù)質(zhì)量檢查領(lǐng)導(dǎo)小組，自上而下成立了一支兼職服務(wù)質(zhì)量檢查隊(duì)伍。公司制定《珠海南航服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查方案》，并從公司領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)職能部門領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)職能部門和各服務(wù)保障部門員工中選派暗訪調(diào)查員，組成兼職服務(wù)質(zhì)量檢查員隊(duì)伍。對檢查員隊(duì)伍開展定期培訓(xùn)，提高檢查員隊(duì)伍的素質(zhì)和水平；開展常態(tài)的、定期的服務(wù)質(zhì)量檢查，從業(yè)務(wù)角度，不斷規(guī)范、提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
對外聘請服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員。通過金銀卡會員、大客戶、媒體、政府機(jī)關(guān)等單位挑選、聘請暗訪調(diào)查員，經(jīng)過培訓(xùn)，成為公司的外部質(zhì)量調(diào)查員，通過他們每次乘機(jī)機(jī)會與公司各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)接觸，依據(jù)《珠海公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員調(diào)查表（外部）》，對乘機(jī)情況進(jìn)行客觀評價(jià)，從社會各個(gè)角度和層面監(jiān)督服務(wù)工作，督促公司服務(wù)水平的提升。
服務(wù)質(zhì)量常態(tài)化檢查制度。為不斷完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，珠海南航堅(jiān)持定期的服務(wù)質(zhì)量常態(tài)化檢查制度，各系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量自查、交叉暗訪檢查，針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要求相關(guān)部門限期進(jìn)行整改、落實(shí)和反饋。通過模擬南航季度檢查內(nèi)容模式來檢查，有效提高了應(yīng)變大規(guī)模服務(wù)檢查的能力。為給各服務(wù)保障部門之間創(chuàng)造一個(gè)溝通和交流的機(jī)會，公司還堅(jiān)持定期的空地服務(wù)質(zhì)量協(xié)調(diào)會制度，對服務(wù)質(zhì)量檢查情況進(jìn)行通報(bào)和講評，協(xié)調(diào)各服務(wù)保障部門近期在服務(wù)工作中需要解決的問題，聽取各部門的意見和建議。
旅客投訴管理。投訴是旅客反饋意見的重要渠道，是公司服務(wù)改進(jìn)的重要依據(jù)，降低顧客有效投訴率不僅關(guān)系公司的發(fā)展，也關(guān)系公司服務(wù)的品牌形象。珠海南航非常重視投訴管理工作，接到投訴后，及時(shí)進(jìn)行安撫，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)，這只是投訴處理的基本工作。而及時(shí)制定改進(jìn)措施，從根源上杜絕投訴，最終達(dá)到提升服務(wù)、促進(jìn)營銷的目的，才是服務(wù)追求的最高目標(biāo)。在日常的工作中，珠海南航除及時(shí)檢查投訴系統(tǒng)的處理情況，還根據(jù)投訴內(nèi)容分析有沒有可能發(fā)生升級投訴心理的旅客，并積極跟進(jìn)及時(shí)處理。各服務(wù)保障單位從投訴中總結(jié)學(xué)習(xí)，堅(jiān)決杜絕重復(fù)發(fā)生類似事件。
珠海南航通過建立和完善旅客投訴管理機(jī)制，提升服務(wù)投訴管理人員的溝通能力和服務(wù)技巧，通過旅客關(guān)心的、投訴比較多的航班不正常、行李處理、售票等焦點(diǎn)問題的處理和反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)工作，提升旅客滿意度，促進(jìn)整體服務(wù)工作的改進(jìn)和提升。
