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零缺陷是美國質(zhì)量大師克勞士比在《質(zhì)量免費(fèi)》一書中提出的?？藙谑勘仁敲绹?0年代質(zhì)量革命的重要推手，他的零缺陷概念與六西格瑪?shù)馁|(zhì)量目標(biāo)不謀而合，被譽(yù)為零缺陷之父。零缺陷改進(jìn)核心要素是：決心、教育和實(shí)施。即高層承諾質(zhì)量改進(jìn)，通過教育來實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)。與戴明和朱蘭不同的是，他關(guān)注行為方面，強(qiáng)調(diào)管理過程和組織過程，而非統(tǒng)計(jì)技術(shù)，以改變企業(yè)的文化和態(tài)度。
克勞士比的零缺陷的觀念得到了美國企業(yè)的廣泛認(rèn)可，也符合美國的質(zhì)量文化，但卻遭到日本石川馨的反對。石川馨認(rèn)為零缺陷是一種非科學(xué)的質(zhì)量管理方法，更像是一種鼓舞士氣的計(jì)劃。他反對零缺陷運(yùn)動，主要原因有以下幾方面：
1)零缺陷運(yùn)動告訴員工要努力做得更好，而不是教會員工怎樣更科學(xué)地去工作。
2)零缺陷原則被認(rèn)為是一種非科學(xué)的質(zhì)量管理方法，因?yàn)樗皇峭ㄟ^教育或培訓(xùn)去告訴人們怎樣使用工具和技術(shù)以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)。
3)零缺陷方法要求人們嚴(yán)格按照既定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度行事，而與之相反，全面質(zhì)量管理方法鼓勵(lì)人們大膽質(zhì)疑現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)并不斷改進(jìn)它們，從而使質(zhì)量最優(yōu)化，大大提高績效。石川馨認(rèn)為QCC是改進(jìn)質(zhì)量的最佳方法，因?yàn)镼CC著眼于企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)，是以自發(fā)性為基礎(chǔ)的。質(zhì)量是可持續(xù)的，因?yàn)槿藗冊趹B(tài)度上和行為上都會有意識地去追求更好的質(zhì)量。
4)人類的創(chuàng)造能力與改革精神具有不可估量的威力，但在實(shí)際生活中，人的尊嚴(yán)常常被忽視，伴隨西方組織成長起來的泰勒制和科學(xué)管理方法也由于忽視了這點(diǎn)，而被視為不利于開發(fā)人力潛能的方法。
5)零缺陷運(yùn)動從不鼓勵(lì)人們的參與，相反，只要求人們服從高層管理人員策劃的一切。
6)由于零缺陷運(yùn)動專注于個(gè)人和單個(gè)任務(wù)而不是整個(gè)過程以及與其直接相關(guān)的環(huán)境，因此當(dāng)錯(cuò)誤產(chǎn)生時(shí)，責(zé)任往往被推到員工身上。
朱蘭和戴明似乎對零缺陷概念也不是很認(rèn)可，他們則更愿意指出讓一線工人生產(chǎn)完美的產(chǎn)品是無用的和可笑的，因?yàn)樵斐刹煌昝赖慕^大多數(shù)原因是來自設(shè)計(jì)不合理的生產(chǎn)系統(tǒng)，這超出了工人的控制范圍。
文化阻力是企業(yè)質(zhì)量變革的核心
朱蘭被譽(yù)為質(zhì)量領(lǐng)域的首席建筑師，他有一個(gè)重要的觀點(diǎn)，即變革阻力或者說文化阻力才是所有質(zhì)量問題的根源。朱蘭的這一觀點(diǎn)來自于人類學(xué)家米德 (Margaret Mead)的《文化形式和技術(shù)變革》一書。米德發(fā)現(xiàn)文化形式是變革阻力的根源。朱蘭將這一觀點(diǎn)寫入《管理突破》一書中，說明文化阻力是企業(yè)質(zhì)量變革的核心問題。因此，任何質(zhì)量管理模式都必須與其文化相一致，才能事半功倍、馬到成功。
"文化"一詞來自于《易經(jīng)》："觀乎人文，以化成天下"。歐美文化是結(jié)構(gòu)本位的、理性的、邏輯思維的文化，具有形而上的思想遞進(jìn)力與結(jié)構(gòu)觀。正是這種文化觀，導(dǎo)致了近代的西方工業(yè)革命，而統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制產(chǎn)生于美國也就不足為奇了。美國文化提倡自由、平等，強(qiáng)調(diào)民主、進(jìn)取精神，關(guān)注個(gè)人的能力發(fā)揮，崇尚競爭和個(gè)人英雄主義。因此，美國文化對質(zhì)量管理的影響如下：
1)技術(shù)創(chuàng)新：如休哈特的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制、史密斯的六西格瑪?shù)取?/p>
2)系統(tǒng)思考：從泰勒制、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制、TQC，到六西格瑪、卓越績效模式等都是一整套質(zhì)量管理系統(tǒng)。
3)制度完善：美國的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制完善，執(zhí)法嚴(yán)格，充分體現(xiàn)以人為本和對人權(quán)的尊重。
4)強(qiáng)調(diào)個(gè)人作用：美國六西格瑪特有的綠帶、黑帶、黑帶大師的分類，充分體現(xiàn)了美國個(gè)人英雄主義的文化，而這正是與日本強(qiáng)調(diào)團(tuán)體作用顯著不同的一點(diǎn)。
質(zhì)量管理理論雖然在西方發(fā)芽，但卻是在日本開花結(jié)果。日本的質(zhì)量興國與以下文化因素有關(guān)：
1)危機(jī)意識：日本是島國，地少人多，資源缺乏，環(huán)境惡劣(地震多)，日本人普遍有危機(jī)意識。特別是二戰(zhàn)失敗后，為了生存，日本必須依賴大量出口，而提升產(chǎn)品質(zhì)量成為最緊迫的任務(wù)。
2)管理創(chuàng)新：日本善于學(xué)習(xí)、消化、吸收國外的先進(jìn)技術(shù)和方法，在此基礎(chǔ)上再創(chuàng)新。比如日本人在戴明介紹的休哈特循環(huán)基礎(chǔ)上，發(fā)展了現(xiàn)在廣泛認(rèn)可的PDCA循環(huán)；在戴明和朱蘭的理論基礎(chǔ)上，發(fā)展了日本式質(zhì)量管理理論，如CWQC、QCC、QFD、DOE、JIT、5S、TPM、因果圖等。
3)團(tuán)隊(duì)意識：日本的QCC是一種自下而上的質(zhì)量改進(jìn)方法，而"自發(fā)性"是QCC的核心，這種方法特別適合日本文化。有人開玩笑說：一個(gè)日本人是一條蟲，三個(gè)日本人是一條龍。
4)注重學(xué)習(xí)：從唐朝時(shí)期，日本就派了大量遣唐使學(xué)習(xí)中國的先進(jìn)技術(shù)和文明；西方工業(yè)革命后，日本轉(zhuǎn)向西方學(xué)習(xí)先進(jìn)的科技。日本的引進(jìn)、吸收、實(shí)施和創(chuàng)新的思路，是日本質(zhì)量成功的關(guān)鍵。
