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對服務(wù)性企業(yè)而言，服務(wù)流程的目視化是一個挑戰(zhàn)。生產(chǎn)制造業(yè)可以在工廠內(nèi)部嘗試不同的改善解決方案從而使流程便于識別，而服務(wù)場所要向公眾展示清晰可見的流程，這就需要非常謹(jǐn)慎和精確的設(shè)計。這也是羅馬機場集團（英文簡寫：ADR）在2008年著手機場改善時，所面臨的主要挑戰(zhàn)之一。
ADR管理兩個國際機場—費米齊諾機場和洽米皮諾機場。2008年， ADR決定啟動機場持續(xù)改善項目，并確信這個精益項目可以幫助ADR在歐洲建立最頂級的機場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。要實現(xiàn)這個目標(biāo)并非易事，這意味著ADR需要經(jīng)歷一次深入的組織變革，此次變革不僅要改變員工的行為模式，也將重新評估員工的思維模式以及解決問題的能力。
項目實施步驟：
簡化安檢流程
從機場的角度來看，安檢是在履行國際法規(guī)的條件下，讓乘客尊重國際社會規(guī)范和習(xí)俗，以確保乘客的安全。安檢的真正價值是讓乘客感到安全，而不是讓他們在通過安檢程序時感到受審的尷尬。
理解精益：首先讓員工們熟悉精益概念，理解價值、流動、浪費的含義，明白這些概念與乘客、ADR和機場股東之間的聯(lián)系。
成立組織：成立3個改善小組，每組由10-12名成員組成。三個小組分別負(fù)責(zé) “乘客和行李”所有相關(guān)的區(qū)域，例如客運準(zhǔn)備、篩選、掃描門操作、控制室、監(jiān)督等等。并讓小組成員參加改善概念和精益工具的培訓(xùn)課程。
現(xiàn)場觀察：機場員工親自體驗安檢流程，識別安檢過程中浪費，提出改善建議。讓員工深刻體會到以客戶為中心、持續(xù)改善的重要性。
繪制價值流圖：員工通過價值流圖分析得出乘客排隊的浪費最為嚴(yán)重，這也影響了機場的購物收入；安檢區(qū)域放置物品的托盤不足讓乘客等待時間過長；顯示屏過高不便乘客查看，并讓乘客產(chǎn)生方位上的疑惑。
PDCA循環(huán)：通過討論，員工提出一系列可實現(xiàn)的建議。同時，員工利用PDCA循環(huán)實施改善，幫助乘客順暢舒適的通過安檢。
實施改善建議：乘客可允許攜帶指定的物品，比如安全帶和手機；在行李掃描儀旁放置椅子，乘客可以把鞋子放在那里，這比讓乘客赤腳掃描更人性化。
建立溝通機制：在持續(xù)改善原則的指導(dǎo)下，定期舉辦改善會議。改善會議上員工可以自由討論改善機會，以提高機場服務(wù)的質(zhì)量和效率。
隨著改善項目的不斷實施，機場安檢必須和其他功能部門一起配合，才能有效的推進精益項目。這就涉及到大量人員的參與和部門間工作方式的轉(zhuǎn)變，這還需要機場員工對其他部門工作流程的了解。為了解決這些問題，改善小組邀請飛行員參加他們的改善會議，讓飛行員概述飛行前的工作任務(wù)，并在會議結(jié)束后將這些內(nèi)容制成標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備清單，應(yīng)用到實際工作中。
機場大廳服務(wù)流程與設(shè)施優(yōu)化
改善團隊在機場服務(wù)部門開展了多次如何改善服務(wù)流程的頭腦風(fēng)暴，他們得到了很多可以改善的機會。
通過一系列的改善頭腦風(fēng)暴，機場將200多名員工分為大約40個項目改善小組。在整個項目改善過程中ADR共收到了111個方案和想法，評估了方案的可行性和影響力后，委員會篩選出14個方案，并且安排各個改善小組分別實踐，方案如下：
在機場到達處張貼了30多幅羅馬城、列昂納多、達•芬奇的繪畫作品，方便乘客了解羅馬歷史；
規(guī)劃構(gòu)建了兩個特殊區(qū)域，來照顧等待托運行李乘客的孩子們；
在機場大廳安排謙恭有禮的工作人員，為乘客提供個性化的服務(wù)；
建立等待休息廳，減少乘客無謂的移動；
在機場大廳發(fā)放了900本包含英語，中文，俄語，日語和德語等的詞匯書本；
每個商店都放置了新產(chǎn)品介紹和機場流程指南；
安排兩名員工在相隔一定距離范圍內(nèi)實行安全監(jiān)察；
編寫標(biāo)準(zhǔn)化小冊子，來指導(dǎo)員工如何與乘客進行眼神的交流，如何操作傳送機器等等；
發(fā)放了112本多語種小冊給機場員工，借助TWI方式提供指導(dǎo)工作、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化流程；
通過這些改善項目，ADR建立了標(biāo)準(zhǔn)的行為規(guī)范，乘客能更方便的了解機場流程，讓機場的服務(wù)流程更人性化。這也實現(xiàn)了ADR管理層的意愿：建立一套持續(xù)改進的改善體系，在這個體系中員工可以暢所欲言、共同研究怎樣提高服務(wù)質(zhì)量、協(xié)同合作來持續(xù)改善乘客的機場體驗。
不斷前進與持續(xù)改善
2011年羅馬機場舉行了頒獎典禮，表彰200多名改善員工取得的成就、感謝他們的辛勤工作，所有在場的員工都清楚，這并不是一個結(jié)束而是一個新的開始。
ADR項目改善項目一直持續(xù)到今天，持續(xù)不斷的改善使ADR煥發(fā)了新的活力。改善體系向所有的員工開放，領(lǐng)導(dǎo)層鼓勵員工提出自己改善建議，更鼓勵員工在每天的日常工作中發(fā)揮日日改善的精神，讓乘客的出行品質(zhì)穩(wěn)步提高。
