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第一，面臨什么樣的挑戰(zhàn)？第二，有什么樣的解決方案？一號店的解決方案只是給大家借鑒，一些好的創(chuàng)新的做法也跟大家分享一下。
一號店面臨什么樣的挑戰(zhàn)？
我們知道電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)整個在迅猛的發(fā)展，而且我們還同時知道中國的電子商務(wù)還處在嬰兒期，還有巨大的空間，大家看到訂單的增長，因為各種各樣的促銷和競爭對手的促銷，訂單的變化很大，經(jīng)?？梢砸惶鞌?shù)倍的變化，這個時候你怎么樣處理，因為它是一個快速增長的，1號店我們爆倉了至少5次，從最初的6千多平米的倉庫現(xiàn)在已經(jīng)到26萬平米的倉庫，這個增長是好事情，但是所有的這些到了最后還是有很多物理限制。比如剛才講的爆倉，倉庫太大的成本很高，倉庫太小了很多東西沒有辦法實現(xiàn)。
一號店的模式
一號店希望整個供應(yīng)鏈模式相當(dāng)有柔性，就供應(yīng)鏈單模式來講，很難變得有柔性，降低成本，提的效力，有實體商品，有服務(wù)性的虛擬商品，倉庫假如有寄送的話就是有一些藏品，倉儲成本基本上由供應(yīng)鏈承擔(dān)，還有轉(zhuǎn)單的模式，比如平臺接受了大量的流量，顧客的訂單，然后轉(zhuǎn)給供應(yīng)商，讓供應(yīng)商去完成最后的所有的物流和最后的服務(wù)。
配送環(huán)節(jié)有多個模式，可以自配送，可以到供應(yīng)商處自己取貨配送，或者供應(yīng)商直接配送。
一號店把顧客分為個人顧客、企業(yè)顧客和團(tuán)購，這樣物流方式是不一樣的，很多時候企業(yè)顧客大量的商品，給他們員工福利，或者節(jié)假日買的商品都是成箱成箱的，甚至一車一車的買，這時候不需要經(jīng)過一號店處理，就直接由供應(yīng)商品我們企業(yè)顧客運(yùn)過去。
一號店倉儲的布局
現(xiàn)在一號店布局基本上是這樣的，倉庫現(xiàn)在有15個，在北、上、廣、成都、武漢，像廣東和上海的顧客群密集度足夠大，它可以容納一個幾乎是一個單獨(dú)的全品種的倉庫，可以滿足周邊所有的需求。一般來講是一個倉庫可以覆蓋周邊250公里，都可以達(dá)到第二天配送，24小時配送，而像北、上、廣這些大城市有我們自己的配送員，這些配送員他們可以做到當(dāng)天配送，所以我們推出多種服務(wù)，滿足顧客不同的需求。像成都和武漢那些地方建立巨大倉庫，它的訂單量還不夠大，而且覆蓋的人群密集度不足夠大，這樣它可以擁有一些本地化的商品，快銷的商品，或者我顧客對你等待時間收到貨，他的需求量大大下降這樣的商品。以后在三級城市更多的是擁有本地化的產(chǎn)品，快銷品。我們供應(yīng)鏈的規(guī)劃應(yīng)該全盤考慮，要考慮到商品的倉儲本身成本和處理的成本等等。
一號店的物流的模式有這樣幾種：有多個倉庫，像上海就有5個倉庫，每個倉庫只能是一部分產(chǎn)品，不能滿足所有的，最大的倉庫我們有3萬多平米，也不能容納所有的產(chǎn)品，那多個鋪?zhàn)又g是什么樣的關(guān)系？簡單來看理論上很容易理解，就是你產(chǎn)品大的放在一個倉庫里面，這時候就是怎么樣讓多個訂單優(yōu)化，盡量的最小化。
一號店倉庫與庫之間有調(diào)撥，有主動調(diào)撥和被動調(diào)撥，像武漢顧客下了訂單，假如有些商品只有上海有，武漢沒有，要么我把商品運(yùn)到武漢去在那個地方銷售，或者就是被動調(diào)撥，就是顧客單下了之后我知道有這個需求按照顧訂單需求的量運(yùn)到武漢去，這時候你也要考慮成本，假如從上海直接發(fā)給顧客，或者集中武漢發(fā)給顧客，這時候有成本上的差別和顧客體驗上的差別。
集成化平臺
有兩個關(guān)鍵點(diǎn)：一個叫做最后一公里，就是對于怎么樣把商品送到公司，這時候由一號店自己的配送團(tuán)隊去做。還有一個叫做第一公里，第一公里大家容易忽略，其實就是一號店希望自己的庫存要少，但是太少了會影響缺少率，這時候假如是依賴供應(yīng)商配送經(jīng)常按照他的時間表去配送，太少了他不愿意送，他要集中到一定量才，這樣其實是增大了一號店的庫存，同時也經(jīng)常導(dǎo)致缺貨。如果把很多的供應(yīng)商的貨接過來，叫第一公里去取貨，大家會肯定幾個好處。第一我可以按照自主的頻率去取貨，第二提高效率，可以一次把多個供應(yīng)商把貨取回來，這樣出貨率高，同時讓自己的倉儲成本下降。
這些概念首先要有一個集成化的平臺，這是我們做電商開始就非常注重這一點(diǎn)，以前亞馬遜叫做下一代明天，我當(dāng)時思考這幾點(diǎn)非常重要，第一就是這個系統(tǒng)一定是要集成化，不能有很多獨(dú)立的，是一個系統(tǒng)。第二，它要時時的，我可以隨時知道任何一件商品，這件商品處于什么狀態(tài)，在哪里，是在供應(yīng)商的倉庫里，還是在運(yùn)送的過程中，還是在分檢的過程中，還是包裝的過程中，還是最后送到顧客的過程當(dāng)中，對每一件商品，整個供應(yīng)鏈時時性非常重要。
還有就是因為電子商務(wù)是一個很新的行業(yè)，它的商務(wù)模式是不斷摸索的過程，沒有非常成熟的復(fù)制過來就能做的，每一家的模式都在運(yùn)營的過程當(dāng)中去修改去完善，這樣整個系統(tǒng)的柔諧非常重要，就是系統(tǒng)本身要有榮幸。
規(guī)?？蓴U(kuò)性
最后一點(diǎn)就是可擴(kuò)性，電子商務(wù)是一個規(guī)模游戲，做非常小的規(guī)模一定不可以，一定要做到大規(guī)模，它能攤薄你的運(yùn)營成本，人才成本，營銷成本，這時候所有的系統(tǒng)都必須可擴(kuò)，可擴(kuò)包括兩點(diǎn)，第一點(diǎn)隨著你的流量的增大，你顧客群的增大，訂單的增大，你要能夠處理更多定單，可以接受這么多定單。第二點(diǎn)你的成本要不斷下降，而不是上升，或者是持平的。就是說你要分析你所有的商務(wù)模式里面具不具有可擴(kuò)性，沒有可擴(kuò)性，即使你賺錢了我覺得也不值得花費(fèi)時間。
有了這幾點(diǎn)之后供應(yīng)鏈繼承化的信息平臺就供1號店內(nèi)部用，給供應(yīng)商用，供我們物流配送商用，供我們的顧客用，基本上我們所有的合作伙伴都可以用這個平臺，從這個平臺上我們分享的是同一個信息，但是每一個功能用的不一樣，而且我們自己1號店就是下達(dá)物流指令，采購指令，跟蹤所有的配送狀態(tài)等等，這樣就相當(dāng)于一個平臺被多個不同的用戶同時使用。我們希望在這個平臺上打造一個全程的電子商務(wù)解決方案，這個方案也是為我們自己，也是為商家，也是為我們顧客。就是把我們所有的能力，現(xiàn)有的能力，包括前臺展示商品能力，包括我們付款能力，倉儲能力，會員管理能力，營銷能力等等，所有的能力都變成一個服務(wù)，這個服務(wù)本身也是為內(nèi)部和外部所用的，將來1號店本身也是一個大的解決方案中間的一個顧客，甚至就是一號店中間的很多運(yùn)營模式都是這個大的平臺中間的一個顧客，包括自己有團(tuán)購、名品特賣等等都是這樣一個大平臺當(dāng)中的解決方案，我們這個叫做1號店全服務(wù)的平臺。
這個平臺包括一公里上門收獲，倉儲就根據(jù)它不同的倉儲的需求來決定做什么倉儲，比如快銷品怎么做，因為快銷品在我們倉儲里面它的倉儲的方法是不一樣的，因為它周轉(zhuǎn)率特別快，而且周轉(zhuǎn)量很大。
整個倉儲就是按照商品的屬性把它分類，需要能動的，比如藥品保健要有特殊的倉儲設(shè)施，還有一些3C貴重品需要安保，快銷品要周轉(zhuǎn)非常快。
最后一公里配送服務(wù)這個比較容易理解，當(dāng)然有自己的配送站，一號店同時跟30多家的供應(yīng)商合作，通過他們把貨送出去。
一號店在SBY這個平臺投入很大，現(xiàn)在看來一號店還要大量的利用這個系統(tǒng)，因為它確實有大量顧客的數(shù)據(jù)，里面有很多的規(guī)律性，像一號店的快銷品有很強(qiáng)的規(guī)律性，需要知道它訂貨有一些周期性，定的商品有很多關(guān)聯(lián)性，這些一號店有一個數(shù)據(jù)挖掘，把顧客過去的購買、搜索、收藏，甚至在商品里面走的路徑這些信息我們?nèi)坑涗浵聛?，現(xiàn)在一號店把它作為顧客行為模型，用顧客行為模型去預(yù)測顧客會有什么樣的需求。同時為顧客發(fā)出個性化的服務(wù)提醒顧客購買，或者給他一些推薦信，跟他購買習(xí)慣非常貼切，這樣就是個性化的服務(wù)，這部分一號店認(rèn)為差距還很遠(yuǎn)，這只是電子商務(wù)的優(yōu)勢，所有的電商都應(yīng)該充分用到這個優(yōu)勢，就是讓我們真正做到個性化服務(wù)，而且這個平臺允許我們做到這樣的服務(wù)。
從庫存來講，一號店現(xiàn)在有90多萬種產(chǎn)品，完全都是靠自己管理，一號店的團(tuán)隊主要做供應(yīng)商認(rèn)證，質(zhì)量檢查和最后定期的kpi考核，考核它的出貨率，服務(wù)水平，產(chǎn)品質(zhì)量等等，包括下單多少都是由我們庫存系統(tǒng)來實現(xiàn)的，自動下單，手工做簡單的復(fù)核。
一號店認(rèn)為中國如果有非常優(yōu)秀的三方物流，就可以把這一塊交給他，一號店就專注在電子商務(wù)?？墒且惶柕陱拈_業(yè)之后很長時間我們每天分析我們顧客的反饋、投訴等等，而且60%的顧客投訴都是來自最后一公里，這一點(diǎn)也很簡單，因為顧客最后收獲的電子商務(wù)是虛擬的，最后完成這個環(huán)節(jié)的是配送，配送不及時到，服務(wù)不專業(yè)，態(tài)度不好，顧客有問題不能及時處理，都會導(dǎo)致顧客的不滿，這樣前端花了大量的資金去獲取顧客，結(jié)果在后端把顧客得罪了，這一點(diǎn)是讓我們一直很苦惱的，后來我們決定成立一個配送團(tuán)隊，配送團(tuán)隊我們?nèi)ツ?月份成立的，現(xiàn)在將近2年，上線第一個星期我就發(fā)現(xiàn)我們配送的成功率、滿意度等等都比三方物流做的好。
有的地方定單量太大了再分開，上海光一個城市我從最早近1個站，后來建2個站，現(xiàn)在全上?，F(xiàn)在已經(jīng)有68個站著點(diǎn)去覆蓋，每個站點(diǎn)都是600到1000單以上，這樣覆蓋效率會高。
第一公里上門取貨服務(wù)，這樣我們?nèi)必浡氏陆?，這樣降低了我們的成本，這樣是更多利用了供應(yīng)商的倉庫。
訂單旅行中心，就是讓它庫存變得非常準(zhǔn)確，一般一個顧客一次在我們這里購買多少商品呢？一單大概16.7件，檢完以前需要好幾分鐘，后來降到120秒，現(xiàn)在降到80秒左右，我們目標(biāo)平均一單貨到50秒，這個怎么做呢？肯定不是一單單細(xì)撿，一般來講是做波次，而且這種波次是很科學(xué)的，而且是高效的，我們要優(yōu)化這個波次，波茨完了再用電子化去分撿。
采用多種先進(jìn)物流技術(shù)，這個也談不上是我們的創(chuàng)新，實際上優(yōu)秀的物流企業(yè)都用了這些技術(shù)，包括電子和電子標(biāo)簽，全程的RF操作，還有自動分撿技術(shù)，提高準(zhǔn)確率，做到語音分撿，就是不需要看單，而且上面有很多的電子的顯示屏一掃描這個上面放5個，那個上面放3個，就是最好不要讓倉庫的員工去思考，讓他們作業(yè)都變得非常簡單，系統(tǒng)讓他做什么他就做什么，所有的優(yōu)化全靠系統(tǒng)。
這是我們的TMS系統(tǒng)，這是我們自己用的，還有一個就是三方物流也可以用，這個系統(tǒng)是可視化的，就是知道最后每一件都到了哪里。我們還有一套幫助顧客尋找這個商品，就是顧客打電話過來，我們按照智能的專家系統(tǒng)進(jìn)行樹狀的搜尋，就是根據(jù)提出的顧客問題的癥狀往下尋，馬上就可以找到這一單貨是怎么回事，處于什么帳戶。
總結(jié)
供應(yīng)鏈管理是電子商務(wù)的核心競爭力，因為這個直接關(guān)系到顧客體驗，關(guān)系到我們能夠把成本足夠降低，讓商務(wù)模式改進(jìn)。
第二點(diǎn)管理系統(tǒng)，一個是集成化，可以看到所有的系統(tǒng)在一個大平臺上共享數(shù)據(jù)，共享服務(wù)，這些服務(wù)所有的都被得到。還有就是所有的數(shù)據(jù)必須是實時的，讓供應(yīng)鏈透明，要有足夠的榮幸，可以隨時改變商務(wù)模式，隨著規(guī)模最大成本要逐漸下降。一號店的體驗就是通過這幾年持續(xù)改善，一號店的成本是持續(xù)在下降，效率在提高，周轉(zhuǎn)率也在增快，就是從開始到現(xiàn)在一號店周轉(zhuǎn)率確實持續(xù)下降了，但是還有很大的改善空間，就是持續(xù)的逐漸的穩(wěn)健的去改善。
最后一點(diǎn)就是高效的供應(yīng)鏈實際上不光是對1號店提高效率，實際上讓顧客和商家都受益，包括我們所有的三方合作伙伴都可以使用這些服務(wù)。
